什么是系統(tǒng)集成及IT運維

系統(tǒng)集成及IT運維行業(yè)指面向政府、教育、金融、電力、電信、石化、交通、部隊等行業(yè)提供信息系統(tǒng)集成及整體IT系統(tǒng)外包服務(wù)等相關(guān)整體解決方案的服務(wù)商。包括商用PC、服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全、工控產(chǎn)品等領(lǐng)域，企業(yè)通常同時兼營產(chǎn)品銷售、分銷批發(fā)等業(yè)務(wù)。

　　系統(tǒng)集成及IT運維企業(yè)基本采用“項目制管理”，項目跟進周期相對較長、客戶對服務(wù)要求高、客戶采購量大、很多招投標方式參與、企業(yè)需要相應(yīng)的資質(zhì)認證等特點。

　　系統(tǒng)集成及IT運維企業(yè)在業(yè)務(wù)過程中常見問題：

　　客戶可能抱怨，有兩個銷售員給我報了不同的價格，哪個是準確的?

　　有多個聯(lián)絡(luò)人，我到底應(yīng)該跟哪位聯(lián)系?

　　有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么?

　　合同管理上貨品不一致、供貨過程不斷發(fā)生變化、開票、收款等信息的過程管理以及結(jié)果數(shù)據(jù)分析都困難重重，經(jīng)常“先供貨后簽合同”，“先開票后供貨”等業(yè)務(wù)順序顛來倒;

　　項目大小不同，貨品的采購量不同，采購成本需要按項目獨立核算;

　　多種業(yè)務(wù)模式并存，成本計算方式不一樣，考核方式不一樣，手工計算困難重重;

　　項目發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與財務(wù)數(shù)據(jù)兩套賬，甚至數(shù)據(jù)完全無法核算，開票情況、收款情況、利潤情況不能清晰及時反應(yīng)，管理處于失控狀態(tài);

　　合同約定的收款計劃是否已經(jīng)到期、項目的質(zhì)保金是否到期、投標保證金是否已經(jīng)退回等問題難以實時追蹤;

　　政府采購業(yè)務(wù)，應(yīng)收款由國庫集中支付，收款單位與應(yīng)收單位不一至造成應(yīng)收款混亂問題;

　　采購直發(fā)業(yè)務(wù)，由于貨品未進入本司倉庫，手續(xù)不完整，只有入庫沒有出庫，造成往來帳款混亂;

　　業(yè)務(wù)帳與財務(wù)帳分開做，對帳不僅耗時耗力，更多時候兩邊數(shù)據(jù)根本對不上，各執(zhí)一詞;

　　驗收時才發(fā)現(xiàn)文檔缺失或無效，項目缺少完整的文檔管理流程及制度?

　　售后維修部門如何提高工單派工效率、提高處理時效、以及延時報警機制的執(zhí)行?

　　[客戶可能抱怨]

　　為了修件東西，我到底該找哪個部門?為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)?

　　為了修件產(chǎn)品，我不得不一遍又一遍對不同的服務(wù)人員把情況從頭到尾說一遍，怎么這樣麻煩?

　　客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來?

　　[客服人員可能抱怨]

　　客戶對返修率高又提出投訴了，作為客戶服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況?其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。

　　但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題?

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