分析、識(shí)別客戶(hù)痛點(diǎn)非常重要，尤其是在B2BB2G行業(yè)中。對(duì)于項(xiàng)目型銷(xiāo)售、大客戶(hù)銷(xiāo)售更是如此，對(duì)客戶(hù)痛點(diǎn)的分析是否到位決定方案能否打動(dòng)客戶(hù)。
那么，什么是客戶(hù)痛點(diǎn)，客戶(hù)痛點(diǎn)有哪些類(lèi)型?
什么是客戶(hù)痛點(diǎn)?
客戶(hù)痛點(diǎn)是指客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中所遇到的問(wèn)題，這些問(wèn)題需要您及您的同行為其提供產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)解決。
可以直接影響業(yè)務(wù)的客戶(hù)痛點(diǎn)也稱(chēng)為業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。為了開(kāi)始識(shí)別可能直接影響您的業(yè)務(wù)的客戶(hù)痛點(diǎn)，我們根據(jù)它們所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)ψ畛Ｒ?jiàn)的客戶(hù)痛點(diǎn)進(jìn)行了分類(lèi)。
客戶(hù)痛點(diǎn)有哪些類(lèi)型?
1、產(chǎn)品痛點(diǎn)
您的生產(chǎn)/服務(wù)人員是否為將查詢(xún)客戶(hù)訂單而苦苦掙扎?他們?cè)诮鉀Q客戶(hù)問(wèn)題時(shí)遇到過(guò)困難嗎?您的團(tuán)隊(duì)在提供解決方案時(shí)是否錯(cuò)過(guò)了SLA ?如果是，那么您可能會(huì)遇到生產(chǎn)力痛點(diǎn)。
您的客戶(hù)一提出疑問(wèn)，就希望您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠盡快解決問(wèn)題。他們希望他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品/服務(wù)的體驗(yàn)是無(wú)縫連接的。然而，生產(chǎn)力的痛點(diǎn)可能會(huì)降低服務(wù)人員的生產(chǎn)力，并削弱所提供的客戶(hù)服務(wù)背后的努力。
由于這些內(nèi)部效率低下，客戶(hù)可能會(huì)立即終止與您的品牌的關(guān)系，或者可能有更高的流失傾向。
2、 流程痛點(diǎn)
流程痛點(diǎn)可能是指客戶(hù)旅程中的運(yùn)營(yíng)效率低下。它不僅會(huì)影響您的客戶(hù)，還會(huì)影響您的支持團(tuán)隊(duì)。企業(yè)必須找出這些瓶頸，以改善客戶(hù)體驗(yàn)和座席生產(chǎn)力。
這里有幾個(gè)問(wèn)題可以幫助您揭示您是否面臨任何流程痛點(diǎn)。
您的客戶(hù)是否難以聯(lián)系客戶(hù)支持?
是否有延遲通知您的客戶(hù)他們的請(qǐng)求狀態(tài)?
您的客戶(hù)是否發(fā)現(xiàn)自己通過(guò)不同的渠道向不同的代理重復(fù)相同的信息?
這些流程痛點(diǎn)最終會(huì)讓您的客戶(hù)感到沮喪并導(dǎo)致客戶(hù)流失。
請(qǐng)記住，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，過(guò)時(shí)的服務(wù)軟件或糟糕的內(nèi)部協(xié)作可能會(huì)影響客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。這可能會(huì)導(dǎo)致您的客戶(hù)等待更長(zhǎng)的時(shí)間，從而導(dǎo)致客戶(hù)沮喪和無(wú)助的服務(wù)人員。一次糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)離開(kāi)并最終增加獲得新客戶(hù)的成本。
3、售后支持痛點(diǎn)
售后支持痛點(diǎn)通常是內(nèi)部問(wèn)題，可能會(huì)限制企業(yè)快速或有效地解決客戶(hù)痛點(diǎn)。
客戶(hù)服務(wù)在使客戶(hù)旅程無(wú)縫化方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。對(duì)于任何客戶(hù)問(wèn)題，售后人員必須確保與團(tuán)隊(duì)或聊天機(jī)器人的每次互動(dòng)都能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
幫助您的售后團(tuán)隊(duì)監(jiān)控他們的績(jī)效并確定支持痛點(diǎn)的最簡(jiǎn)單方法是使用全渠道幫助臺(tái)軟件。集成的統(tǒng)一儀表板可以幫助突出支持團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)領(lǐng)域，并在客戶(hù)的整個(gè)旅程中與客戶(hù)保持聯(lián)系。
4、財(cái)務(wù)痛點(diǎn)
財(cái)務(wù)痛點(diǎn)是所有客戶(hù)痛點(diǎn)中最關(guān)鍵的。當(dāng)客戶(hù)覺(jué)得他們?yōu)楫a(chǎn)品/服務(wù)支付了太多費(fèi)用時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)財(cái)務(wù)痛點(diǎn)。您的客戶(hù)喜歡選擇，無(wú)論是現(xiàn)有客戶(hù)還是潛在客戶(hù)。他們一直在尋找具有成本效益的解決方案，為他們提供更多的服務(wù)，以投入資金。
企業(yè)主需要為預(yù)算友好的選項(xiàng)和客戶(hù)友好的訂閱計(jì)劃制定戰(zhàn)略，以便他們能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的期望?？蛻?hù)支持團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)了解客戶(hù)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基準(zhǔn)和預(yù)算，以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的最優(yōu)定價(jià)解決方案。
識(shí)別客戶(hù)痛點(diǎn)從來(lái)都不是一件容易的事。您需要訪(fǎng)問(wèn)歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以便在客戶(hù)意識(shí)到之前就了解他們想要什么。大多數(shù)企業(yè)擔(dān)心失去客戶(hù)，因?yàn)樗麄儫o(wú)法了解客戶(hù)的需求以及他們的支持團(tuán)隊(duì)如何提供幫助。
下文我們來(lái)講講如何識(shí)別和解決客戶(hù)痛點(diǎn)。關(guān)注八駿，了解更多客戶(hù)關(guān)系管理及銷(xiāo)售管理知識(shí)！
關(guān)于八駿CRM系統(tǒng)軟件
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無(wú)縫對(duì)接：支持兼容對(duì)接第三方平臺(tái)、外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)、硬件設(shè)備;
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對(duì)接開(kāi)發(fā)服務(wù)：一套平臺(tái)解決企業(yè)數(shù)字化全部需求，并實(shí)現(xiàn)各個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通;
客戶(hù)數(shù)據(jù)管理：建立360°客戶(hù)視圖，以此來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，有效提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率;
優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：提供業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，提升業(yè)務(wù)效率，加快轉(zhuǎn)化效果，讓銷(xiāo)售收入大幅上升;
提升滿(mǎn)意度：制定個(gè)性化銷(xiāo)售策略，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)多次和重復(fù)購(gòu)買(mǎi);
BI數(shù)據(jù)大屏：可集成外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)，降低企業(yè)辦公成本，提升辦公效率，讓業(yè)務(wù)運(yùn)行如飛;
使用八駿CRM的好處
1、客戶(hù)資源積累
2、提高員工工作效率
3、優(yōu)化銷(xiāo)售策略
4、縮短銷(xiāo)售周期
5、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)
6、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
7、建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)、合同回款及時(shí)跟進(jìn)
8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)科學(xué)分析
八駿CRM是一款企業(yè)級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理解決方案,幫助中國(guó)企業(yè)優(yōu)化銷(xiāo)售流程、加速業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)并維護(hù)長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系。我們擁有專(zhuān)業(yè)的實(shí)施團(tuán)隊(duì),可以幫助中大型企業(yè)快速搭建CRM客戶(hù)管理平臺(tái)，提供用戶(hù)培訓(xùn)、管理員培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)，為企業(yè)CRM項(xiàng)目保駕護(hù)航!
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