為什么要識(shí)別不同類型的客戶?

通過識(shí)別每個(gè)潛在客戶或客戶群的特定需求來對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行分類。您會(huì)從客戶那里獲得大量對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)的不同評(píng)論和反應(yīng)。

　　您可以優(yōu)先考慮高價(jià)值客戶，以擴(kuò)大您的忠誠(chéng)客戶群并提高客戶生命周期價(jià)值 (CLV);

與此同時(shí)，每個(gè)客戶在客戶旅程的不同階段都有不同的需求,所以你用來服務(wù)和贏得他們的策略應(yīng)該是不同的，客戶分類管理可以制定個(gè)性化客戶體驗(yàn)。

因此創(chuàng)建客戶細(xì)分非常重要！

　　那么，如何識(shí)別客戶類型?常見的客戶類型有哪些?本文會(huì)幫助您識(shí)別您可能遇到的不同類型的客戶，并為您提供贏得他們的建議。

　　識(shí)別 11 種不同類型的客戶

　　通常直接或間接與客戶打交道的三個(gè)團(tuán)隊(duì)是客戶支持、銷售和營(yíng)銷。銷售和營(yíng)銷專業(yè)人員在買家旅程的不同階段與客戶互動(dòng)。客戶完成購買后，客戶支持團(tuán)隊(duì)將成為主要聯(lián)系點(diǎn)。這3個(gè)團(tuán)隊(duì)遇到不同類型的客戶，因?yàn)榭蛻羝谕诳蛻袈贸痰牟煌A段有所不同。

　　A. 銷售和營(yíng)銷

　　讓我們從您的銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)通常遇到的不同類型的客戶開始。

　　1、免費(fèi)客戶

　　這種類型的客戶相信在決定是否物有所值之前先試用您的產(chǎn)品或服務(wù)。一些示例是注冊(cè)產(chǎn)品/服務(wù)的免費(fèi)版本或僅使用開源軟件的用戶。

　　人格特質(zhì)：渴望測(cè)試新產(chǎn)品、成本意識(shí)

　　【贏得他們的策略】

　　免費(fèi)用戶包括潛在客戶和只是環(huán)顧四周而對(duì)實(shí)際購買不感興趣的人。能夠區(qū)分這些類型的客戶是您的營(yíng)銷和銷售團(tuán)隊(duì)優(yōu)先考慮并提供個(gè)性化解決方案以完成購買的首要任務(wù)。

　　下一步是使用正確的定價(jià)來吸引免費(fèi)用戶升級(jí)到付費(fèi)計(jì)劃。您甚至可以通過將一兩個(gè)功能從免費(fèi)計(jì)劃轉(zhuǎn)移到付費(fèi)計(jì)劃來提出限期最低價(jià)格優(yōu)惠，從而將更多用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楦顿M(fèi)客戶。

　　這是一個(gè)針對(duì)免費(fèi)用戶的電子郵件活動(dòng)的一個(gè)很好的例子，在價(jià)格上漲之前使用限時(shí)優(yōu)惠。

　　2、新客戶

　　這些客戶是第一次向您購買。他們來找你要么是因?yàn)槟愕臓I(yíng)銷努力，要么是因?yàn)橥械耐扑]。留下良好的第一印象很重要，因?yàn)樗?yàn)證了他們選擇您公司的原因。

　　人格特質(zhì)：期待優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品/服務(wù)、不確定從您的品牌購買

　　【贏得他們的策略】

　　留下良好的第一印象的關(guān)鍵是解釋選擇您的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，然后再提供該價(jià)值。您需要確定您的客戶需求并說服他們您的產(chǎn)品可以解決他們最緊迫的問題。

　　您還應(yīng)該確保這些客戶經(jīng)歷順利的入職流程，并獲得公司故事、政策、產(chǎn)品教程等額外資源，以充分利用他們的購買。由于新客戶可能有其他問題，您可以部署聊天機(jī)器人與他們互動(dòng)并幫助他們獲得他們可能需要的任何資源。

　　以下是亞馬遜如何通過其常見問題解答頁面回答新客戶的所有問題來確保其無縫旅程。

　　3、討價(jià)還價(jià)者

　　討價(jià)還價(jià)者或折扣客戶是最難談判的。他們一直在尋找降價(jià)交易。他們的大部分購買決定都受到具有成本效益的報(bào)價(jià)的影響。

　　人格特質(zhì)：討價(jià)還價(jià)者、艱難的談判者

　　【贏得他們的策略】

　　即使是最難討價(jià)還價(jià)的人，也有幾種方法可以吸引他們。雖然這似乎是一種有問題的客戶類型，但討價(jià)還價(jià)者提供了一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)，可以發(fā)揮您的營(yíng)銷和銷售團(tuán)隊(duì)在轉(zhuǎn)化這些客戶方面的創(chuàng)造力。

　　如果您提供訂閱模式，請(qǐng)誘使他們購買將他們與更長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系在一起的計(jì)劃。讓他們?cè)诔杀据^低的年度訂閱計(jì)劃中看到比每月訂閱計(jì)劃更多的價(jià)值。這可以保證您獲得更高的 LTV 和收入來源。

　　4、知情客戶

　　知情的買家是綜合研究人員。他們將在網(wǎng)上查看您的產(chǎn)品/服務(wù)，并閱讀提及您和您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的在線評(píng)論。在進(jìn)入商店或與銷售代表交談之前，他們會(huì)做好準(zhǔn)備并掌握廣泛的知識(shí)。如果您的產(chǎn)品不在他們的考慮范圍內(nèi)，請(qǐng)將其設(shè)置為一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，以使他們甚至看一眼您的方式。

　　人格特質(zhì)：注重細(xì)節(jié)、徹底和有條不紊

　　【贏得他們的策略】

　　在與此類客戶進(jìn)行談判或嘗試推銷時(shí)，您必須像他們一樣徹底。贏得消息靈通的客戶的最佳方式是讓主題專家為您的產(chǎn)品或服務(wù)提供擔(dān)保。雖然這些買家可能熟悉您的產(chǎn)品的基本細(xì)節(jié)，但對(duì)您的領(lǐng)域的更深入了解會(huì)讓他們相信您知道您在說什么。

　　例如，如果有人想購買 Android 手機(jī)，他們可能訪問過公司網(wǎng)站并在線閱讀評(píng)論。盡管如此，結(jié)賬柜臺(tái)的知情銷售人員或電子商務(wù)門戶網(wǎng)站上突出顯示技術(shù)規(guī)格的詳細(xì)頁面將縮短他們的結(jié)賬過程并完成交易。

　　5、沖動(dòng)型客戶

　　數(shù)字世界和物理世界中的沖動(dòng)購買是一個(gè)有趣的心理概念。公司試圖通過各種方案和技術(shù)來利用它。它是這樣運(yùn)作的：沖動(dòng)型購買者總是會(huì)因突然的、不可預(yù)測(cè)的沖動(dòng)或需求而進(jìn)行計(jì)劃外的購買。但有時(shí)，他們可能需要一點(diǎn)點(diǎn)推動(dòng)才能觸發(fā)這種沖動(dòng)。

　　人格特質(zhì)：支付意愿高、消費(fèi)主義思維、容易受到影響

　　【贏得他們的策略】

　　營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在促使沖動(dòng)購買者一時(shí)興起購買商品方面發(fā)揮著重要作用。限時(shí)搶購和限時(shí)優(yōu)惠是兩種流行且有效的沖動(dòng)觸發(fā)器。保證特定日期最低價(jià)格并提供季節(jié)性折扣的品牌活動(dòng)是一些主流觸發(fā)因素。

　　您可以使用流行的折扣策略，通過在客戶下次訪問期間承諾某些商品的折扣來激勵(lì)購買。另一種是買 2 買 1 的價(jià)格，品牌可以確保價(jià)格更高的產(chǎn)品的全價(jià)。你會(huì)在商店和網(wǎng)上購物中遇到這些。

　　B. 客戶服務(wù)

　　現(xiàn)在讓我們根據(jù)與客戶支持代理的購買后交互來了解客戶的類型。我們還提出了與這些客戶打交道的方法。

　　6、忠實(shí)客戶

　　銷售和支持代表在建立忠誠(chéng)的客戶群方面發(fā)揮著同樣重要的作用。忠誠(chéng)客戶是您熟悉和喜愛的典型回頭客類型。在您購買您所在行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，您的品牌是他們的首選。通過提供良好的客戶服務(wù)并通過您的產(chǎn)品提供巨大的價(jià)值，您已經(jīng)獲得了客戶忠誠(chéng)度。

　　人格特質(zhì)：質(zhì)量偏好、一致的購物者、重復(fù)和習(xí)慣

　　【保留策略】

　　請(qǐng)記住，您的品牌與它為客戶提供的最后一次體驗(yàn)一樣好。今天消費(fèi)者的選擇數(shù)量是有史以來最多的。這使得保留它們變得更加困難。對(duì)您的忠實(shí)客戶而言，重要的是在他們成為您的客戶后您如何處理他們?？蛻趔w驗(yàn)在每一步都很重要。您需要通過與新發(fā)布或即將推出的功能保持同步來培養(yǎng)這些關(guān)系。

　　如果客戶的錢包份額較高，您可以指派專門的客戶關(guān)系經(jīng)理/客戶成功代表，以確保他們得到他們所付出的關(guān)注。感謝您的客戶寶貴的時(shí)間和對(duì)您品牌的信任。您甚至可以在案例研究、客戶成功案例或推薦中詢問他們的特點(diǎn)。這有助于您提高您的品牌形象并建立您的信譽(yù)。

　　7、品牌擁護(hù)者

　　這些是您最好的客戶，因?yàn)樗麄儗?duì)您的服務(wù)感到興奮。他們很少給出負(fù)面評(píng)價(jià)，因?yàn)槟墓境隽怂麄兊乃蟹?wù)期望。

　　人格特質(zhì)：友好而有禮貌、理解

　　【保留策略】

　　做你正在做的事情讓他們開心。優(yōu)先考慮他們并繼續(xù)提供出色的客戶服務(wù)。他們是您的品牌擁護(hù)者，因此您必須竭盡全力滿足他們的要求。每當(dāng)他們推薦您的產(chǎn)品或服務(wù)以感謝他們的努力時(shí)，您甚至可以加倍努力并給他們額外的信用或好東西。

　　您可以通知他們即將到來的季節(jié)性折扣，并邀請(qǐng)他們參加獨(dú)家預(yù)覽和演示展示，以忠于您的品牌。您甚至可以將他們加入您的聯(lián)屬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃，這樣他們就可以在推薦其他買家購買您的品牌的同時(shí)賺取積分。這是鼓勵(lì)忠實(shí)客戶成為品牌擁護(hù)者的好策略。

　　8、好奇的顧客

　　這些客戶總是對(duì)您的支持團(tuán)隊(duì)提出很多問題。要么是因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品不熟悉，要么是因?yàn)樗麄兺ǔＶ恍枰罅繋椭?。您?huì)看到他們的大多數(shù)問題都是基本的或信息性的，并且可能會(huì)重復(fù)。

　　人格特質(zhì)：需要不斷的幫助、提出基本問題

　　【保留策略】

　　在與好奇的客戶打交道時(shí)，耐心是關(guān)鍵。訓(xùn)練您的座席傾聽客戶的疑問，并以詳盡的答案做出回應(yīng)，為他們提供所有必要的信息。也可以借此機(jī)會(huì)記錄一些比較常見的問題，建立知識(shí)庫。

　　您可以創(chuàng)建解決方案文章、構(gòu)建常見問題解答門戶并為客戶部署聊天機(jī)器人，以便直接從您的網(wǎng)站找到 基本問題的答案，而無需每次都與您的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系。這減少了您的客戶支持團(tuán)隊(duì)的工作量，并為他們提供了優(yōu)先考慮和處理復(fù)雜客戶問題的空間。

　　9、苛刻的客戶

　　這種類型的客戶不應(yīng)與不滿意的客戶混淆。要求苛刻的客戶每次與您的品牌互動(dòng)時(shí)都希望獲得最好的客戶服務(wù)。在與此類客戶打交道時(shí)，您的支持團(tuán)隊(duì)將始終保持警惕。假設(shè)您的服務(wù)水平低于他們的預(yù)期。在這種情況下，他們可能不會(huì)給您第二次機(jī)會(huì)，也不會(huì)在社交媒體上與其他人分享他們?cè)愀獾慕?jīng)歷，從而影響您的業(yè)務(wù)。

　　人格特質(zhì)：不耐煩、很高的期望

　　【保留策略】

　　在請(qǐng)求到請(qǐng)求的基礎(chǔ)上工作

　　毫不拖延地提供他們正在尋找的服務(wù)

　　不可能一直都是完美的，但要把它們放在你的優(yōu)先級(jí)列表中盡可能高的位置。但是，請(qǐng)注意您可能無法滿足某些要求，并且您必須禮貌地進(jìn)行溝通。確保您提供無縫的客戶體驗(yàn)，以贏得他們的信任并與您建立融洽的關(guān)系。

　　10、憤怒的顧客

　　他們是最具挑戰(zhàn)性的客戶類型。他們的客戶體驗(yàn)可能很差，或者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不滿意。他們可能會(huì)因?yàn)榈却龝r(shí)間過長(zhǎng)或不得不致電客戶服務(wù)而被擱置而感到不滿。

　　人格特質(zhì)：不開心、沮喪的

　　【保留策略】

　　與心懷不滿的客戶互動(dòng)時(shí)，您必須小心行事。一個(gè)失誤，他們可能會(huì)離開或談?wù)撍麄冊(cè)谏缃幻襟w上的負(fù)面經(jīng)歷。這是你想要的最后一件事。在這里，客戶同理心成為您的座席的一項(xiàng)基本技能。你必須設(shè)身處地為他們著想，了解他們來自哪里。

　　一旦您意識(shí)到他們對(duì)您的品牌不滿意的根源，請(qǐng)制定個(gè)性化且有意義的道歉。跟進(jìn)并保證他們的問題將盡早得到解決。迅速采取行動(dòng)解決問題，并在解決后立即通知他們。您可以感謝他們的反饋，并通過為他們的下一次購買提供額外的積分或在下個(gè)月免費(fèi)升級(jí)他們的訂閱模式來表示感謝。

　　11、不可預(yù)測(cè)的客戶

　　這種類型的客戶不屬于任何類別，因?yàn)楹茈y解釋他們的行為。他們不會(huì)泄露他們對(duì)您的服務(wù)或產(chǎn)品的感受。這可能是因?yàn)樗麄儧]有時(shí)間并將其視為純粹的交易對(duì)話。無法弄清楚他們是什么樣的客戶可能是個(gè)問題，尤其是在反饋方面。您將無法衡量他們對(duì)什么感興趣或讓他們開心。想象一下每次都得到中立的回應(yīng)。他們甚至可能不高興，但他們的回答在客戶調(diào)查中反映的并不相同。

　　人格特質(zhì)：未知

　　【保留策略】

　　除了衡量客戶滿意度之外，您還可以嘗試不同的調(diào)查技術(shù)。一個(gè)這樣的指標(biāo)，客戶努力分?jǐn)?shù)或 CES，衡量服務(wù)交互對(duì)客戶的難易程度。與CSAT 調(diào)查不同，它提供了體驗(yàn)的整體圖景，可以幫助您更好地了解此類客戶。

　　個(gè)性化的客戶體驗(yàn)是留住客戶的關(guān)鍵

　　我們希望我們處理不同類型客戶的建議對(duì)您的銷售、營(yíng)銷和客戶支持團(tuán)隊(duì)有用。請(qǐng)記住，分析您的客戶數(shù)據(jù)以了解新興趨勢(shì)應(yīng)該是一項(xiàng)日常工作。亞馬遜、百度、騰訊等公司都建立在客戶至上的概念之上。雖然這種方法可能看起來并不容易，但基于客戶細(xì)分制定策略是留住客戶的關(guān)鍵。

　　如果您不知如何下手，可以借助八駿CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)所有客戶進(jìn)行細(xì)分，讓CRM伴隨企業(yè)客戶分類機(jī)制的建立、優(yōu)化。