在過去十年中，價值 450億美元的CRM行業(yè)規(guī)模擴大了兩倍?，F(xiàn)在有數(shù)以千計的CRM平臺可供選擇。因此，找到正確的解決方案會讓人感到不知所措。許多公司認為，通過廣告成本過濾他們的選擇將幫助他們縮小最適合他們需求的選擇范圍。

　　不幸的是，CRM成本的計算絕非易事。盡管許多CRM公司宣傳特定的價格點，但買家經(jīng)常發(fā)現(xiàn)他們選擇的平臺計費的隱藏成本很快超過了前端費用。

　　在本文中，我們將列出實施新CRM所涉及的各種成本，包括通常在簽訂合同后立即發(fā)生的成本(驚喜!)以及在用戶別無選擇只能交出信用卡或從第一方開始他們的搜索。

　　CRM的成本是多少?

　　CRM軟件的成本差異很大，取決于許多因素，包括但不限于：

　　用戶數(shù)

　　聯(lián)系人或客戶數(shù)據(jù)點的數(shù)量

　　附加組件的復(fù)雜性和數(shù)量

　　高級報告和分析功能

　　儀表板功能

　　CRM系統(tǒng)訂閱定價——通常是宣傳為產(chǎn)品“成本”的數(shù)字——可以從低兩位數(shù)到每位用戶每月超過 100 美元不等。

　　許多CRM提供商會根據(jù)您的業(yè)務(wù)用戶數(shù)量調(diào)整價格。這些是您組織中有權(quán)訪問解決方案的個人。

　　不過，這只是CRM成本的冰山一角。還需要考慮實施成本，對于某些遺留系統(tǒng)來說，這很容易達到五六位數(shù)(以及無法估量的時間和精力)。

　　需要注意的是，即使是公開宣傳其所有訂閱和實施成本的CRM供應(yīng)商，在定制其平臺以滿足您的業(yè)務(wù)需求時也經(jīng)常需要支付大量費用。這些隱藏費用可以快速增加。

　　按公司規(guī)模劃分的CRM成本

　　很難確定公司可以在CRM上花費的確切范圍——一些小型企業(yè)需要大量的定制，而有些則在實現(xiàn)一定的增長水平之前在基礎(chǔ)方面做得很好。一些企業(yè)公司從不探索超出其 CRM 的表面層，而另一些企業(yè)則在六位數(shù)上花費大量資金來定制和構(gòu)建他們的系統(tǒng)。

　　在銷售過程中向您的銷售人員詢問這方面的問題會很有幫助。您能看到您規(guī)模的公司的時間表和總實施成本嗎?你能和最近入職的公司談?wù)勊麄兊慕?jīng)歷嗎?

　　以下是您可能希望根據(jù)公司規(guī)模支付的一些CRM功能：

　　1、中小企業(yè)CRM成本

　　小型企業(yè)(少于 20 個許可證)根據(jù)他們從CRM中需要的內(nèi)容來運行。雖然許多人選擇在啟動階段保持簡單，但其他人選擇一頭扎進自定義和附加組件。

　　中小型企業(yè)通?？梢云谕麨橹辽僖韵鹿δ芨顿M：

　　數(shù)據(jù)集成

　　首選定制

　　電子郵件和營銷自動化

　　創(chuàng)建登陸頁面和表單的能力

　　聯(lián)系人管理

　　客戶互動跟蹤

　　潛在客戶管理

　　社交媒體管理

　　2、中端市場CRM成本

　　中型公司(21 - 100 個用戶許可證)非常注重擴展，需要一個可以與他們一起成長的 CRM。

　　額外的數(shù)據(jù)遷移

　　直觀的數(shù)據(jù)收集和存儲

　　集成到收件箱

　　直觀的移動應(yīng)用

　　數(shù)據(jù)完整性保證

　　可定制的對象/字段

　　項目和任務(wù)管理

　　將交易轉(zhuǎn)移到項目管理的能力

　　可擴展的用戶群

　　客戶細分

　　中型市場公司可以通過采用允許營銷、客戶成功和銷售團隊普遍訪問實時數(shù)據(jù)的平臺來避免部門孤島。

　　3、大型企業(yè)CRM成本

　　大型企業(yè)公司(100 多個用戶許可證)，無論其定制級別如何，都需要更靈活、更復(fù)雜的系統(tǒng)來大規(guī)模滿足其需求。

　　額外的數(shù)據(jù)遷移

　　工作流整合

　　移動優(yōu)先格式

　　自動數(shù)據(jù)輸入

　　自動記錄

　　機會管理

　　個性化的活動和參與度統(tǒng)計

　　領(lǐng)先評分

　　活動管理

　　管道視圖

　　電源撥號器

　　短信和通話管理

　　動態(tài)表格

　　粒度訪問控制

　　單點登錄 (SSO)

　　請務(wù)必記住，這些只是指導(dǎo)方針。公司規(guī)模可以作為投資的指標，但并非總是如此。CRM定價更多地取決于業(yè)務(wù)的定制和需求。

　　傳統(tǒng)CRM的成本

　　許多公司采用像 Salesforce 這樣的知名平臺，并假設(shè)他們在客戶管理方面擁有的東西比他們需要的要多。

　　但事實是，這些遺留解決方案幾乎總是過于復(fù)雜。功能的數(shù)量不一定與它們的有用性相關(guān)。功能繁重的 CRM 需要大量培訓，并且通過陡峭的學習曲線為錯誤創(chuàng)造了充足的空間。

　　傳統(tǒng) CRM 系統(tǒng)也幾乎總是需要專門的開發(fā)團隊來實施產(chǎn)品和其他第三方服務(wù)，以便隨著業(yè)務(wù)的增長實現(xiàn)完全定制。他們還知道將某些營銷自動化功能、API 和合理的工作流存儲限制在其高級定價層后面。

　　最重要的是，大多數(shù)傳統(tǒng) CRM 公司只提供多年合同。這種鎖定通常會在那些沒有從遺留系統(tǒng)中得到他們需要的東西但又不愿意從頭開始搜索過程的公司中造成沉沒成本謬誤。

　　即使對于長期參與其中的公司，隨著業(yè)務(wù)的增長實施新功能和附加組件的成本也可能是巨大的持續(xù)預(yù)算損失。

　　隱藏的CRM成本

　　盡管選擇的數(shù)量之多讓人難以抗拒，但選擇正確的系統(tǒng)實際上是容易的部分——實施和集成過程通常非常昂貴、復(fù)雜且耗時。

　　建立新系統(tǒng)所涉及的意外和隱性成本(時間和金錢)常常讓用戶懷疑 CRM 是否真的改善了他們的業(yè)務(wù)。

　　實際上，最大的成本可能是實施失敗，即購買了系統(tǒng)但沒有正確配置和采用，因此只是積聚了灰塵。

　　如果您要購買新的 CRM 系統(tǒng)，那么充分了解以適合您需求的方式使用 CRM 所涉及的全部成本和費用非常重要。

　　1、設(shè)置和實施成本

　　CRM 的設(shè)置和實施成本可能會有所不同?，F(xiàn)代、直觀的平臺將更容易且更具成本效益，而遺留系統(tǒng)(例如 Salesforce)可能相當昂貴。重要的是，潛在買家要充分了解該過程所涉及的前期和后期購買成本。以下問題將幫助 CRM 購物者篩選潛在供應(yīng)商并權(quán)衡所涉及的各種成本。

　　實施需要多長時間?

　　該過程需要多少支持人員?您的員工收到的實施開發(fā)每小時費率是多少?

　　從以前的系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)或?qū)?shù)據(jù)輸入新系統(tǒng)是否需要收費?

　　是否有允許的最低用戶數(shù)?一個最大值?超過最大用戶數(shù)的費用是多少?

　　訂閱費是根據(jù)用戶數(shù)量還是員工數(shù)量?

　　最終，您的CRM實施細節(jié)將根據(jù)您獨特的業(yè)務(wù)需求而有所不同。重要的部分是詢問正確的預(yù)購問題，以全面了解項目的范圍。

　　2、CRM集成成本

　　如果您希望將其他軟件集成到新的 CRM 中，那么您也可能會為此支付費用。對于現(xiàn)代平臺，這可以是幾個簡單的步驟;對于遺留平臺，可能需要整個團隊。請務(wù)必澄清這些費用的計算方式——有些人會要求一次性支付大筆費用，而另一些人可能會讓您為每次集成付費。

　　3、CRM培訓費用

　　未能采用新的 CRM 系統(tǒng)的第二大主要原因是缺乏足夠的培訓，大多數(shù)員工報告說系統(tǒng)太難自學了。

　　考慮學習這個新系統(tǒng)所涉及的成本。您不僅會為培訓師付費，還會要求您的員工暫停他們的創(chuàng)收任務(wù)以參加長時間的培訓課程。 您的系統(tǒng)越復(fù)雜，需要的培訓就越多，花費的時間就越長，因此這是進行一些研究的另一個原因。請您的代表讓您與當前客戶取得聯(lián)系，以便您了解他們在 CRM 中作為一個團隊工作需要多長時間。

　　4、CRM支持成本

　　無論您多么仔細地實施您的新系統(tǒng)，或者您多么徹底地培訓您的員工了解其具體細節(jié)，您都可能在系統(tǒng)啟動和運行時遇到一些問題。

　　當您選擇新系統(tǒng)時，請務(wù)必了解他們的支持計劃。支持代理的可用性如何?咨詢他們的費用和時間是多少?有電話和電子郵件選項嗎?

　　5、CRM附加成本

　　所有 CRM 都提供附加組件，但大多數(shù)都沒有宣傳它們對于完整功能的必要性。即使是 Enterprise 或 Premium 訂閱，也經(jīng)常要求用戶添加或構(gòu)建新功能以訪問特定的集成、分析、報告或基于智能的功能。不幸的是，這些通常在銷售過程中做廣告，但在購買后隱藏在付費墻后面。

　　聽到“您沒有選擇該選項，您想添加它嗎?”您會感到沮喪。

　　請務(wù)必準確了解廣告費用中包含哪些應(yīng)用程序和自定義功能，以及完全自定義涉及哪些額外費用。

　　使用錯誤CRM解決方案的成本

　　現(xiàn)在應(yīng)該清楚的是，選擇錯誤的CRM系統(tǒng)將花費大量現(xiàn)金——即使選擇正確的系統(tǒng)也會影響您的底線!

　　沒有找到完美契合還涉及許多重大且不那么有形的成本。

　　首先，錯誤的CRM極有可能完全阻止采用。事實上，70%的CRM項目失敗是因為缺乏用戶采用。

　　即使對于在員工入職方面取得成功的公司來說，糟糕的用戶體驗或緩慢的處理時間的風險也很高。盡管功能眾多，但大多數(shù)大型 CRM 系統(tǒng)都很笨重，一旦完全構(gòu)建了附加組件和自定義項，就很難運行。

　　歸根結(jié)底，不合適的 CRM 最重要的成本之一就是時間。啟動和運行一個新系統(tǒng)需要大量資源，而將這些資源投入到不合適的設(shè)備上所造成的時間損失后果可能是毀滅性的。

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