于客戶而言，互聯(lián)網(wǎng)帶來最大的價(jià)值在于信息差的縮小、選擇更豐富;反過來，對(duì)于企業(yè)而言，你的競(jìng)爭(zhēng)也就越激烈。誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)贏得口碑誰(shuí)就是主角!以客戶為中心不能僅僅是一個(gè)口號(hào)，而是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中的一個(gè)重要戰(zhàn)略。如何落地以客戶為中心的戰(zhàn)略，本文整理了5個(gè)步驟，您可以學(xué)習(xí)使用!
以客戶為中心的戰(zhàn)略的 5個(gè)步驟
1、收集并統(tǒng)一您的客戶反饋
大多數(shù)公司都有大量的客戶信息。但是，如果您的客戶數(shù)據(jù)分散在多個(gè)團(tuán)隊(duì)和系統(tǒng)中，則可能會(huì)出現(xiàn)問題。在創(chuàng)建以客戶為中心的組織之前，您需要讓所有一線員工都在同一個(gè)頁(yè)面上(例如同一個(gè)CRM)。
為了順暢的客戶旅程，選擇消除部門數(shù)據(jù)孤島的統(tǒng)一 CRM。例如，您的銷售團(tuán)隊(duì)是否會(huì)從存儲(chǔ)在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)電子郵件活動(dòng)平臺(tái)上的客戶數(shù)據(jù)和反饋中受益?整合您的所有客戶信息會(huì)幫助這些銷售人員個(gè)性化他們的工作并管理常見的反對(duì)意見嗎?
最重要的是，您需要花時(shí)間處理客戶反饋。例如評(píng)論和評(píng)論中正面與負(fù)面的比率。請(qǐng)務(wù)必在上下文中閱讀客戶反饋。購(gòu)買是情感決定。了解繼續(xù)您公司的客戶旅程的感覺，并與您的團(tuán)隊(duì)分享這些觀點(diǎn)。
2、研究并簡(jiǎn)化您的接觸點(diǎn)
花時(shí)間在客戶旅程的每一步仔細(xì)審查客戶反饋。 使用單一客戶視圖方法，觀察客戶如何與您的品牌建立個(gè)人關(guān)系。確定獲得品牌信任的最受歡迎和最有效的途徑。投資于那些行之有效的途徑，以降低轉(zhuǎn)換成本并增加銷售額。
在編制全面的接觸點(diǎn)列表時(shí)，分階段組織它們。在確定潛在客戶之前，就會(huì)出現(xiàn)許多接觸點(diǎn)。您可能會(huì)通過 SEO 博客、社交媒體廣告和搜索引擎廣告產(chǎn)生流量。您的公司還可以開展印刷和戶外廣告活動(dòng)。不要忘記其他接觸點(diǎn)，例如活動(dòng)、禮品卡和客戶推薦。
在銷售過程中，客戶會(huì)在各種論壇上對(duì)您的產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行評(píng)論。銷售點(diǎn)宣傳/小冊(cè)子也可以算作接觸點(diǎn)。當(dāng)然，您的銷售過程，無(wú)論是面對(duì)面還是在線，都必須順暢無(wú)阻。
售后，您的接觸點(diǎn)可能包括滿意度調(diào)查、電子郵件列表、評(píng)論和評(píng)論。當(dāng)然，許多人將繼續(xù)通過您的社交媒體社區(qū)與您的品牌建立聯(lián)系。請(qǐng)記住，計(jì)費(fèi)和運(yùn)輸接觸點(diǎn)對(duì)客戶也很重要。
開發(fā)一種在售后培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的商業(yè)模式。征求反饋可以建立參與度，并允許您計(jì)算重要指標(biāo)，例如粘性、CSAT、凈推薦值 (NPS) 等。通過表現(xiàn)出您對(duì)客戶成功的關(guān)心來減少客戶流失并提高客戶保留率，即使在您獲得銷售后也是如此。
3、 分析和可視化您的客戶旅程
研究您的接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)以預(yù)測(cè)客戶需求并消除挫敗感。
在這個(gè)受歡迎的案例研究中，一個(gè)挪威研究團(tuán)隊(duì)分析了客戶旅程接觸點(diǎn)。他們確定了四個(gè)常見問題：
1)時(shí)間錯(cuò)誤
您的客戶旅程需要符合邏輯。這可能看起來像是在電子郵件活動(dòng)中過早出現(xiàn)的銷售頁(yè)面鏈接，使人們認(rèn)為您要進(jìn)行硬推而不是微同意(例如，下載電子書，查看博客文章)。更糟糕的是，這可能是一種失態(tài)，例如要求客戶在提供代碼或注冊(cè)其憑據(jù)之前登錄產(chǎn)品。
2)臨時(shí)接觸點(diǎn)
有時(shí)，會(huì)發(fā)生意外和計(jì)劃外的客戶互動(dòng)。例如，當(dāng)發(fā)生計(jì)時(shí)錯(cuò)誤時(shí)，客戶(我們希望!)將聯(lián)系您的支持團(tuán)隊(duì)。這可能是建立信任或進(jìn)一步削弱客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。臨時(shí)接觸點(diǎn)還包括客戶與您的會(huì)計(jì)和物流團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)，同時(shí)解決文書工作混亂。
3)失敗的接觸點(diǎn)
當(dāng)然，斷開的鏈接會(huì)降低品牌信任度并增加跳出率。您的廣告平臺(tái)、您的網(wǎng)站和您的銷售點(diǎn)軟件之間的失敗集成也是如此。然而，人類也會(huì)犯錯(cuò)誤。遲到的跟進(jìn)、多余的/垃圾郵件的銷售電話和其他失誤也會(huì)導(dǎo)致走人。
4)缺少接觸點(diǎn)
缺少接觸點(diǎn)可能很簡(jiǎn)單，比如缺少鏈接或不完整的電子郵件系列。但是，客戶可能會(huì)因錯(cuò)過會(huì)議和忽略最后期限而更加生氣。這些錯(cuò)誤可能很少見，但它們會(huì)破壞品牌信任。展示專業(yè)精神和盡職調(diào)查，以在整個(gè)組織中“走”以客戶為中心的戰(zhàn)略。
使用全面的分析套件將您的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上。可視化很重要，尤其是在與利益相關(guān)者分享客戶互動(dòng)和行為洞察力時(shí)。使用自定義儀表板、圖形和圖表來講述客戶故事并從您的數(shù)據(jù)中提取更多價(jià)值。例如，您可以跟蹤以客戶為中心的 KPI，例如滿意度得分，以設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
使用正確的CRM，可以比以往更輕松地觀察客戶關(guān)系的發(fā)展和成熟。
4. 培養(yǎng)以客戶為中心的文化
在整個(gè)組織中提供和跟蹤高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。
首先，定義您以客戶為中心的愿景，并與所有利益相關(guān)者分享。具體而言，您可以遵循四個(gè)階段：
1）創(chuàng)建一個(gè)集中的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)
例如統(tǒng)一的 CRM。標(biāo)準(zhǔn)化此接觸點(diǎn)信息并按客戶組織，而不是按產(chǎn)品/服務(wù)、銷售、帳戶、位置等進(jìn)行組織。
2）選擇一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者來?yè)碛羞@個(gè)項(xiàng)目
此人將監(jiān)督從分析師到經(jīng)理、營(yíng)銷人員、銷售人員等的信息傳遞(統(tǒng)一的 CRM 使這項(xiàng)任務(wù)比以往任何時(shí)候都更簡(jiǎn)單、更容易。)
3）嘗試干預(yù)措施
使用您的統(tǒng)一數(shù)據(jù)系統(tǒng)來分析和預(yù)測(cè)行為。與客戶(并針對(duì)對(duì)照組)測(cè)試對(duì)您的客戶旅程的可能改進(jìn)。
4）協(xié)調(diào)你的努力
擁有良好的用戶體驗(yàn)系統(tǒng)，讓您的團(tuán)隊(duì)關(guān)心您的客戶。例如，當(dāng)物流團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可能注意到發(fā)貨延遲時(shí)，她可以確定與該客戶關(guān)系最好的銷售人員。還有誰(shuí)能代表您的公司最有效地解決這個(gè)錯(cuò)誤?
5）快速解決問題
以客戶為中心意味著快速解決問題。
上一個(gè)示例中的物流團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可以使用統(tǒng)一的 CRM 來更新交付計(jì)劃。她可以聯(lián)系您的計(jì)費(fèi)部門以獲取修改后的報(bào)價(jià)。她的銷售同事可以訪問這些實(shí)時(shí)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)并發(fā)送相關(guān)的客戶服務(wù)信息。
當(dāng)然，一個(gè)可靠的軟件平臺(tái)將幫助您發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。當(dāng)團(tuán)隊(duì)解決案例的時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，使用自動(dòng)消息傳遞和問題升級(jí)功能來提醒利益相關(guān)者。
使您的團(tuán)隊(duì)與八駿CRM保持一致
八駿CRM為您提供了采用以客戶為中心的方法所需的工具。
它將營(yíng)銷、銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)整合為一個(gè)工具，以提高客戶關(guān)注度并建立更牢固的關(guān)系，您無(wú)需編寫任何代碼即可快速簡(jiǎn)化流程，且將您的其他軟件與八駿CRM集成到您的業(yè)務(wù)中。
關(guān)于八駿CRM系統(tǒng)軟件
八駿CRM軟件是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的可定制型CRM,超60000用戶在用，支持私有化部署、定制開發(fā)。八駿CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后所有信息一站式管理。它基于低代碼的靈活性和無(wú)限擴(kuò)展性，集合產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、客戶、銷售、合同、項(xiàng)目、進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)、售后管理等環(huán)節(jié)，為2000+主流企業(yè)提供覆蓋全業(yè)務(wù)鏈條服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。
主要功能：
自定義功能：用戶可根據(jù)自身業(yè)務(wù)所需，增加，刪減，或選擇需要的功能模塊;
無(wú)縫對(duì)接：支持兼容對(duì)接第三方平臺(tái)、外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)、硬件設(shè)備;
低代碼開發(fā)：通過拖拉拽的的方式，快速開發(fā)應(yīng)用，八駿提供全稱指導(dǎo);
對(duì)接開發(fā)服務(wù)：一套平臺(tái)解決企業(yè)數(shù)字化全部需求，并實(shí)現(xiàn)各個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通;
客戶數(shù)據(jù)管理：建立360°客戶視圖，以此來維護(hù)客戶關(guān)系，有效提高客戶轉(zhuǎn)化率;
優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：提供業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，提升業(yè)務(wù)效率，加快轉(zhuǎn)化效果，讓銷售收入大幅上升;
提升滿意度：制定個(gè)性化銷售策略，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)多次和重復(fù)購(gòu)買;
BI數(shù)據(jù)大屏：可集成外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)，降低企業(yè)辦公成本，提升辦公效率，讓業(yè)務(wù)運(yùn)行如飛;
使用八駿CRM的好處
1、客戶資源積累
2、提高員工工作效率
3、優(yōu)化銷售策略
4、縮短銷售周期
5、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
6、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
7、建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)、合同回款及時(shí)跟進(jìn)
8、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)科學(xué)分析
八駿CRM是一款企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理解決方案,幫助中國(guó)企業(yè)優(yōu)化銷售流程、加速業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)并維護(hù)長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。我們擁有專業(yè)的實(shí)施團(tuán)隊(duì),可以幫助中大型企業(yè)快速搭建CRM客戶管理平臺(tái)，提供用戶培訓(xùn)、管理員培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)，為企業(yè)CRM項(xiàng)目保駕護(hù)航!
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八駿CRM系統(tǒng)是一款可以滿足醫(yī)療器械、企業(yè)服務(wù)、軟高科、裝備制造業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)，覆蓋PC端+APP，將多端數(shù)據(jù)打通并同步，并且基于客戶管理，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的人、財(cái)、物、事的管理，打造一站式業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，并且對(duì)接釘釘、企業(yè)微信等，支持定制開發(fā)，可私有化部署。咨詢合作和了解系統(tǒng)可聯(lián)系客戶經(jīng)理 15558191031（微信同號(hào)）。
