一、CRM市場規(guī)模

　　根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2022年中國CRM市場規(guī)模為192億元，相較2021年增長了23.4%。2023年起，預(yù)計(jì)市場將保持10%左右的年增長率平穩(wěn)發(fā)展。近三年中國CRM市場規(guī)模預(yù)計(jì)將增長百億，在2024年總體突破250億元。

　　從軟件滲透率來看，大型企業(yè)的CRM滲透率高達(dá)75%，相比之下，CRM在中小型企業(yè)中滲透率低于50%，市場仍存在較大發(fā)展?jié)摿Α?/p>

圖 2017-2024年中國CRM市場規(guī)模及預(yù)測 (數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢)

　　二、CRM市場格局

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，約有1000余家廠商活躍在中國CRM市場中，生態(tài)體系日益成熟，大致可分為CRM專業(yè)廠商和綜合軟件廠商，其中CRM專業(yè)廠商主要包括綜合泛場景CRM、綜合垂直型CRM和SCRM(Social，社交化)廠商，市場競爭激烈，呈現(xiàn)出百家爭鳴的態(tài)勢。

引伸閱讀《2022年國內(nèi)外主流CRM廠商》

　　數(shù)據(jù)顯示，2021年中國CRM市場中云端部署CRM占30%，隨著云和SaaS模式被市場全面接受，云端部署CRM將會(huì)持續(xù)增長;本土廠商逐漸崛起，占據(jù)了75%的市場，國產(chǎn)替代進(jìn)入白熱化階段;在CRM專業(yè)廠商中，SCRM發(fā)展迅速，2021年SCRM占CRM廠商數(shù)量的7.2%，較2015年增長了1.9%，貢獻(xiàn)營收不斷攀升，成為CRM市場中的后起之秀。

引伸閱讀《SCRM是什么意思，與CRM的區(qū)別》

　　三、CRM發(fā)展趨勢

　　近年來，CRM與“云大物移智”等前沿技術(shù)的完美融合，不僅拓寬了應(yīng)用邊界，也為整個(gè)行業(yè)創(chuàng)造了積極的市場前景。

　　1、 一體化CRM為企業(yè)提質(zhì)增效

　　“一體化”在CRM市場中已不算一個(gè)新鮮的名詞，隨著企業(yè)對(duì)“以客戶為中心”理念的深入理解，單點(diǎn)銷售管理已無法滿足企業(yè)需求，在客戶生命期中掌握全部關(guān)鍵點(diǎn)成為發(fā)掘、培養(yǎng)和吸引潛在客戶的必要手段，這對(duì)CRM提出了新的要求，CRM勢必要轉(zhuǎn)變?yōu)楦采w營銷、銷售、服務(wù)的一體化應(yīng)用。

　　一體化CRM加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)聯(lián)，建立了簡單、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)了部門間的協(xié)作，使企業(yè)內(nèi)的溝通變得順暢，提升了工作效率，構(gòu)建了合作共贏的良好生態(tài)，對(duì)外能夠快速滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的購物體驗(yàn)，助力企業(yè)優(yōu)化整體運(yùn)作，提升市場競爭力。

　　2、 人工智能打造智慧CRM

　　CRM作為一個(gè)功能豐富且齊全的管理軟件，正經(jīng)歷著由人工智能推動(dòng)的重大轉(zhuǎn)型。伴隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的成熟發(fā)展，AI+CRM已經(jīng)成為CRM廠商未來發(fā)展的重點(diǎn)。其主要應(yīng)用方向在于：

　　流程協(xié)助：簡化繁瑣耗時(shí)的重復(fù)工作，減少人工輸入數(shù)據(jù)及更新資料所花費(fèi)的時(shí)間。基于AI的聊天機(jī)器人也能在優(yōu)化客戶體驗(yàn)的同時(shí)釋放資源達(dá)到提高工作效率的目的，從而驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)的升級(jí)。

　　預(yù)測分析：潛在客戶預(yù)測、客戶畫像、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析等都是人工智能預(yù)測分析能力可以應(yīng)用的場景，尤其是隨著CRM接收的數(shù)據(jù)量愈加龐大，人工智能的持續(xù)反饋和分析能夠幫助銷售團(tuán)隊(duì)快速做出正確的決策，協(xié)助企業(yè)輕松應(yīng)對(duì)客戶需求。

　　3、依托物聯(lián)網(wǎng)加深企業(yè)洞察

　　先進(jìn)的CRM系統(tǒng)將合理地利用物聯(lián)網(wǎng)這一技術(shù)——從智能家居設(shè)備到可穿戴健康檢測儀等等。與物聯(lián)網(wǎng)集成的CRM可提供對(duì)客戶行為的實(shí)時(shí)洞察，企業(yè)還能主動(dòng)檢測產(chǎn)品性能并識(shí)別潛在客戶的滿意度，為后期運(yùn)維和售后服務(wù)提供了便利，在醫(yī)療、制造業(yè)等領(lǐng)域有較大的發(fā)展前景。

　　4、深入連接社交媒體

　　Statista數(shù)據(jù)顯示，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶平均每天花在社交網(wǎng)絡(luò)上的時(shí)間達(dá)到了147分鐘，社交網(wǎng)絡(luò)滲透率接近54%，已成為人們生活的一部分。登錄社交網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者可以隨時(shí)發(fā)布自己的需求，與陌生人分享消費(fèi)體驗(yàn)，以及提出對(duì)企業(yè)和品牌的建議等，社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)獲得客戶需求、了解其目標(biāo)受眾、加強(qiáng)與潛在客戶聯(lián)系的重要部分。特別是中國用戶逐漸呈現(xiàn)出深度社交化的趨勢，因此，在營銷、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)與客戶在微信、QQ等社交軟件上建立個(gè)人的、真實(shí)的聯(lián)系變得非常重要，在CRM中整合社交媒體渠道可以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，促進(jìn)更好的客戶服務(wù)。

　　5、 通用型廠商向多行業(yè)領(lǐng)域深入

　　受我國中小企業(yè)數(shù)量龐大且行業(yè)覆蓋面廣的影響，一些CRM廠商為了盡可能地滿足大多數(shù)行業(yè)企業(yè)的需求，紛紛選擇泛場景通用型CRM作為發(fā)展方向。隨著企業(yè)客戶個(gè)性化需求越來越多，通用型CRM行業(yè)屬性弱、業(yè)務(wù)匹配深度不夠、實(shí)際應(yīng)用中功能冗余、效果不佳等問題開始浮上水面。許多通用型CRM廠商已經(jīng)意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，并開始向不同行業(yè)領(lǐng)域深入探索。

　　6、行業(yè)垂直型廠商持續(xù)細(xì)化再深挖

　　垂直型CRM是“一公里深，一厘米寬”的產(chǎn)品——行業(yè)深度一公里，涉及的行業(yè)范圍僅一厘米，銀行、制藥、教育、法律、房地產(chǎn)等是垂直型CRM主要涉及的行業(yè)。對(duì)于這些扎根行業(yè)細(xì)分賽道的垂直型CRM來說，通用型開始深入新領(lǐng)域并不是一個(gè)好消息。如何增加更具有行業(yè)屬性的精細(xì)化功能，與通用型CRM完全區(qū)分開來，避免虧損陷入瓶頸，是每個(gè)垂直型CRM廠商都需要面對(duì)的難題。