CRM 是“Customer Relationship Management”的首字母縮寫詞，字面意思是“客戶關系管理”。

　　但是，它不同于單純的客戶信息管理，CRM分析客戶的喜好和要求，并提供滿足他們需求的產(chǎn)品。CRM不斷發(fā)展，它有多種方法可以滿足廣泛的行業(yè)和需求，并且正在引起人們的關注。

　　CRM軟件的作用及其優(yōu)勢

　　以下是CRM軟件可以為您做的四件事。

　　CRM軟件是一個可以實時更新信息的系統(tǒng)。CRM軟件在客戶信息的可視化和輸出方面也很出色，不僅可以實時查看信息，還可以通過詳細的提取條件縮小和顯示數(shù)據(jù)。例如，很容易找出定期購買特定產(chǎn)品的客戶或幾個月沒有聯(lián)系的客戶，因此可以提出適合每個客戶的措施。

　　此外，CRM 軟件可以根據(jù)客戶屬性、購買歷史和盈利標準來分析、組織和可視化客戶信息，因此可以根據(jù)每個客戶的購買歷史和概況提供精確的服務。通過使用 CRM軟件為個人客戶提供最好的產(chǎn)品和服務，與他們建立良好的關系，并保持他們的購買行為，客戶滿意度得到提高。

　　2、通過簡化信息共享提高工作效率

　　單獨記錄在紙質(zhì)或 Excel 文件中的客戶管理需要時間來共享信息，并且無法在旅途中快速檢索要查看的信息。因此，當收到客戶的咨詢時，可能無法立即回復，或者回復會因人而異。

　　因此，如果使用CRM軟件集中管理客戶信息，并通過PC、智能手機、平板電腦等隨時訪問，則可以快速響應客戶，如果查看CRM，任何人都可以成為客戶。您將能夠做出回應。此外，由于不再需要搜索分散的數(shù)據(jù)和文檔，工作效率也大大提高。

　　3、通過分析客戶信息加強營銷

　　由于客戶需求的多樣化，批量銷售統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的大眾營銷方式已經(jīng)過時。因此，在當今成熟的市場中，強調(diào)牢牢把握客戶需求的戰(zhàn)略營銷。

　　客戶需求多樣化背后的另一個因素是互聯(lián)網(wǎng)的普及使客戶能夠自行獲取信息。因此，有必要進行針對按屬性細分的目標人群的營銷，即使針對不特定人群進行大規(guī)模廣告投放，成本效益也很低。然而，在只有傳統(tǒng)的Excel管理和銷售人員擁有客戶信息的狀態(tài)下，不可能有效地執(zhí)行適合現(xiàn)代的營銷措施。

　　另一方面，CRM 軟件使客戶信息可視化，從而更容易匯總和分析數(shù)據(jù)。以下是可以使用 CRM 執(zhí)行的分析方法的兩個示例。

　　細分分析

　　細分分析是根據(jù)客戶的性別、年齡、居住地區(qū)等屬性，以及他們的購買歷史，對客戶進行分組分析的方法。例如，僅根據(jù)年齡對某產(chǎn)品的購買者進行細分時，并不一定只有特定年齡段的人購買率高。重要的是 從以下4R的角度評價分割是否正確是有效的。

　　?Rank(優(yōu)先級)：能否按重要性對客戶細分進行排序?Realistic(有效規(guī)模)：是否能夠確保利潤的細分市場規(guī)模?Response(可測量性)：是否可以估計客戶反應?Reach(可達性)：能否高效觸達客戶

　　等分分析

　　Decile 是一個拉丁詞，意思是 10 個等份。等分法是將顧客分成10等份，除以顧客的總購買金額的分析方法。

　　例如，對300人的客戶數(shù)據(jù)進行提煉，根據(jù)購買金額創(chuàng)建10組，每組30人。所創(chuàng)建的10類群組，從購買金額最高的群組開始，依次命名為從1分位到10位。最后，如果您計算每個組的銷售構(gòu)成比和購買率，將顯示對銷售額貢獻最高的組。

　　等分分析的優(yōu)點是分析容易，可以設計出適合客戶的方法?？梢愿鶕?jù)人群改變方法，比如為銷售額貢獻低的人群推薦刺激購買欲望的產(chǎn)品，為銷售額貢獻高的人群推薦價格昂貴的產(chǎn)品。

　　4、通過將客戶信息上云加強內(nèi)部合作

　　通過使用 CRM 軟件，客戶信息變得模糊，與其他部門共享信息變得更加容易。例如，當銷售部門從市場部門接管潛在客戶時，銷售部門可以在其 CRM 軟件中查看有關該潛在客戶的信息。市場部還可以查詢銷售部記錄的線下商務洽談結(jié)果，為客戶打分，更改郵件投遞條件。

　　此外，通過簡化信息共享，減少了以信息共享為目的的內(nèi)部會議，大大提高了部門的生產(chǎn)力。此外，在使用CRM軟件進行信息共享的情況下，所有員工在輸入信息后可以立即共享信息，因此可以提高決策速度，并有望提高業(yè)務績效。