什么是客戶服務(wù)

　　客戶服務(wù)(Customer Service)，主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。

　　很多人理解客戶服務(wù)為售后服務(wù)，這是不正確的?？蛻舴?wù)往往存在于售前、售中、售后三大階段。

　　如何做好客戶服務(wù)

　　經(jīng)驗豐富的支持專業(yè)人員是貴公司提供卓越體驗、產(chǎn)生忠誠度并最終提高保留率的能力的核心。成功地引導(dǎo)客戶度過壓力大的環(huán)境是一位才華橫溢的客戶服務(wù)代表的標志。但是，您需要哪些技能來提供能夠帶來長期客戶關(guān)系的令人驚嘆的體驗?

　　我們把它歸結(jié)為五項重要技能：

　　表現(xiàn)出同理心

　　誠實透明

　　引導(dǎo)對話

　　放慢速度

　　確定創(chuàng)造性的解決方案

　　這些技能如何增強客戶服務(wù)并建立牢固的客戶關(guān)系。

　　1、表現(xiàn)出同理心

　　熟練的客服人員是快速、高效和積極的。出色的客戶服務(wù)的另一個必要條件是同理心。

　　提示：領(lǐng)導(dǎo)時要了解客戶目前正在努力解決使他們難以履行職責的問題，您在這里幫助他們?nèi)〉贸晒Γ⑶宜麄兛梢砸揽磕鷰椭麄兓謴?fù)生產(chǎn)率。

　　2、誠實透明

　　同理心是一個很好的起點，但它不能解決客戶的具體問題。

　　為了與客戶建立持久的關(guān)系，代理商必須超越同理心，迅速采取行動找到合適的解決方案。

　　這可能具有挑戰(zhàn)性，尤其是當手頭沒有明顯的解決方案時。但是，根據(jù)席爾瓦的說法，當什么都不能立即做時，仍然有機會鞏固這種關(guān)系。

　　提示：進入八駿CRM中的每張工單都與服務(wù)水平協(xié)議相匹配，因此客戶服務(wù)代理確切知道他們需要多長時間才能響應(yīng)客戶，以及解決客戶問題需要多長時間。您可以為客戶群的特定部分定義 SLA，以規(guī)定您必須在多長時間內(nèi)首次響應(yīng)工單，以及您必須在多長時間內(nèi)跟進或解決問題，以確保您滿足并超越客戶的期望。

　　3、引導(dǎo)對話

　　每個客戶都有一種獨特的方式來表達他或她的挫敗感，支持代理必須準備好有效地引導(dǎo)對話。

　　為平靜的、基于結(jié)果的對話定下基調(diào)是關(guān)鍵。

　　提示：保持積極態(tài)度、提出問題并專注于提供成功的結(jié)果都是引導(dǎo)對話朝著富有成效的方向發(fā)展并專注于重要事項的方法：為客戶找到積極的解決方案。

　　4、放慢速度

　　主動控制談話的節(jié)奏是減少摩擦和重新調(diào)整不滿意客戶行為的另一種巧妙方法。

　　放慢談話的速度，讓雙方有更多的時間來思考問題的創(chuàng)造性解決方案。而且，快速解決問題是將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠放茡碜o者的最佳方法之一。

　　提示：暫停是減慢對話速度的一種策略。但是，您也可以嘗試使用諸如“我聽到的是……”和“如果我明白您在說什么……”之類的澄清短語，這些短語可以幫助您保持控制，同時確認情況并允許客戶顯示其他信息. 傾聽并提出開放式問題。

　　5、確定創(chuàng)造性的解決方案

　　即使當前沒有解決方案，但為問題提供創(chuàng)造性的解決方案最終可能會幫助客戶更有效地完成他或她的工作。

　　以前被視為限制的東西最終可能會成為客戶的教育機會，這可能會導(dǎo)致對您的品牌產(chǎn)生更深的親和力。

　　提示：提出正確的問題以了解客戶的真正目標。是否有其他方式可以提供相同(或相似)的數(shù)據(jù)、信息、服務(wù)或結(jié)果?及時了解公司的全部功能并在團隊中分享已知問題將幫助您將客戶的目標與可行的變通解決方案保持一致。

　　通過提供卓越的客戶服務(wù)建立更好的關(guān)系

　　與客戶感同身受。提供誠實和透明的反饋。保持控制，盡可能放慢速度，并發(fā)揮創(chuàng)造力。培養(yǎng)這些技能將幫助您的團隊提供更好的服務(wù)，并從長遠來看，建立更好的客戶關(guān)系。

　  在這方面，八駿CRM是非常好用的工具，它能集中售前、售中、售后的客戶信息于一體，方便售后服務(wù)人員溯源客戶問題，可視化客戶旅程。