盲目制定CRM策略不會產(chǎn)生足夠的效果。

　　通過執(zhí)行以下步驟，您可以最大限度地提高結(jié)果。

引申閱讀：CRM策略是什么意思，實施CRM策略的好處

　　1. 目標設(shè)定

　　首先，設(shè)置 KPI 來衡量 CRM策略的有效性。用作 KPI 的指標根據(jù) CRM 策略的業(yè)務(wù)模式和目的而有所不同。以下是經(jīng)常設(shè)置為 KPI 的指標示例。

• 訂單金額

• 客戶數(shù)量

• 客戶單價

• 交易數(shù)量

• 持續(xù)率

• 交貨時間

　　此外，還有企業(yè)設(shè)定客戶滿意度、NPS等KPI并定期進行調(diào)查。

　　2. 設(shè)置角色

　　接下來，設(shè)置你的角色。

　　角色是您公司的典型客戶形象。您可以通過設(shè)置詳細屬性(例如年齡、性別、居住地、家庭構(gòu)成、職業(yè)、愛好以及他們?nèi)绾味冗^假期)來創(chuàng)建更具體的客戶畫像。

　　CRM策略注重與客戶的關(guān)系，所以我們不斷地問客戶諸如“我們的客戶有什么問題?”和“他們什么時候需要我們的產(chǎn)品?”之類的問題，你必須意識到這一點。

　　為此，通過設(shè)置代表特定客戶形象的角色，可以更詳細地分析客戶的想法和需求。

　　3. 創(chuàng)建客戶旅程

　　設(shè)置好角色后，就可以創(chuàng)建客戶旅程了。

　　客戶旅程使您能夠可視化客戶行為和購買流程。

　　因此，您可以了解諸如“什么時候需要什么樣的信息?”和“客戶此時想要什么樣的響應(yīng)?”等需求，并在您的 CRM 策略中利用這些信息。

　　4.CRM工具(客戶管理系統(tǒng))選擇

　　CRM 策略需要客戶分析和績效衡量。

　　為了實現(xiàn)這一目標，有必要引入能夠積累和分析各種數(shù)據(jù)的CRM工具。

　　然而，各種各樣的CRM工具已經(jīng)被開發(fā)出來，許多人發(fā)現(xiàn)很難選擇最適合自己公司的工具。選擇CRM工具(客戶管理系統(tǒng))時，重點關(guān)注以下幾點。

• 它有必要的功能嗎?

• 設(shè)計的可視性和操作便捷性是否存在問題?

• 費用結(jié)構(gòu)適合您的預算嗎?

• 可以與外部服務(wù)聯(lián)動嗎?

• 是否支持安裝和操作?

　　選擇 CRM 工具時還需要考慮其他幾點。確定對您的公司重要的條件，并根據(jù)這些條件做出選擇。

　　5.通過重復PDCA來改進

　　定期分析 KPI 數(shù)字，以衡量您的 CRM策略是否產(chǎn)生結(jié)果。

　　如果您沒有看到預期的結(jié)果，則 CRM策略本身或 KPI 數(shù)值設(shè)置可能不正確。

　　靈活地修正路線并計劃改進。

結(jié)語

　　CRM策略是適合現(xiàn)代商業(yè)情況的最佳管理方法。成功的CRM策略將確保持續(xù)的銷售和穩(wěn)定的利潤。

　　然而，如果你采取“我們就引入一個CRM工具吧”的態(tài)度，你將無法期望得到足夠的結(jié)果。讓我們參考本次介紹的內(nèi)容來實施您的CRM策略。