CRM實(shí)施通常是定制項(xiàng)目，對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)CRM系統(tǒng)，讓面向客戶的銷售參與CRM項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程是十分必要的,原因有四點(diǎn)：
1、任何流程改進(jìn)或CRM軟件設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)是對(duì)現(xiàn)有工作方式的清晰理解，只有面向客戶的員工(銷售人員和客戶服務(wù)人員)才知道流如何實(shí)際工作的以及工具是如何使用的。
2、CRM流程的執(zhí)行者和CRM系統(tǒng)的使用者都是這些員工,他們能提供經(jīng)理和執(zhí)行官們無法提供的獨(dú)特且有價(jià)值的觀點(diǎn)，因此只有讓他們參與設(shè)計(jì)才是合理的。
3、銷售在CRM軟件的設(shè)計(jì)期間可以“檢驗(yàn)”其可用性，通過真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的試用，發(fā)現(xiàn)定制化CRM中的各類問題。
4、CRM項(xiàng)目能否成功落地，很大程度上取決于用戶對(duì)CRM流程和軟件的是否愿意使用。
在定制CRM實(shí)施過程中，如果員工的意見能夠被聽取、采納，CRM系統(tǒng)將從IT或高管層強(qiáng)加給他們的軟件變成減少他們工作的“他們的流程”和“他們?nèi)諔?yīng)用程序，他們會(huì)更愿意接受,并且將成為目的堅(jiān)決支持者。
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