如果您正在尋求為您的企業(yè)實(shí)施CRM軟件(客戶關(guān)系管理)解決方案，首先，您需要確定將要實(shí)施的CRM范圍。定義CRM項(xiàng)目的范圍意味著要確定需要在CRM實(shí)施計(jì)劃中包括哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在任何CRM計(jì)劃開(kāi)始之前，范圍界定對(duì)于確定要進(jìn)行的工作和將要進(jìn)行的工作以及防止功能擴(kuò)展和項(xiàng)目膨脹都是必不可少的。
延伸閱讀《如何選擇CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)？》
CRM定義
為了解釋CRM的目的和范圍，讓我們首先討論CRM的功能。顧名思義，客戶關(guān)系管理可簡(jiǎn)化客戶交互，服務(wù)和護(hù)理。從潛在客戶生成到聯(lián)系人管理數(shù)據(jù)庫(kù)，CRM可以優(yōu)化與潛在客戶和現(xiàn)有客戶溝通的便利性。這包括但不限于交易和互動(dòng)歷史記錄。
CRM也具有面向業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。它將這些功能整合到一個(gè)界面中，還提供報(bào)告和商業(yè)智能功能，以判斷營(yíng)銷活動(dòng)的投資回報(bào)率或跟蹤客戶服務(wù)代表的互動(dòng)指標(biāo)。這可以幫助用戶識(shí)別痛點(diǎn)并糾正問(wèn)題。
定義CRM的工作范圍
了解您希望實(shí)現(xiàn)的CRM范圍對(duì)于CRM實(shí)施的成功至關(guān)重要。“范圍”是指CRM在企業(yè)內(nèi)部的影響范圍。例如，如果僅您的客戶服務(wù)代表使用它，則CRM的范圍將被認(rèn)為是狹窄的。如果您的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，銷售代表，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，數(shù)據(jù)分析師和項(xiàng)目經(jīng)理都將使用該系統(tǒng)，那就是CRM的廣泛范圍。收集有關(guān)部門(mén)的信息，要求組織中各個(gè)部門(mén)提供有關(guān)CRM需求和目標(biāo)的反饋。定義CRM范圍應(yīng)包括將如何影響企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)和流程，以及為公司識(shí)別關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)的說(shuō)明。讓所有打算受更改影響的工作人員都清楚要升級(jí)/實(shí)施CRM系統(tǒng)的意圖。以下是一些要問(wèn)不同部門(mén)衡量他們將如何與新CRM交互的問(wèn)題：
1)銷售和營(yíng)銷
與銷售和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，以清楚地了解他們的潛在客戶互動(dòng)將隨著CRM的實(shí)施而發(fā)生變化。找出他們當(dāng)前正在使用哪種組織和客戶管理系統(tǒng)，以使過(guò)渡順利進(jìn)行。
銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以從CRM中獲益良多，但往往無(wú)法正確實(shí)施它們。這通常是由于缺乏培訓(xùn)和溝通造成的。如果您在未經(jīng)適當(dāng)培訓(xùn)的情況下將未經(jīng)培訓(xùn)的員工放在復(fù)雜的軟件系統(tǒng)前，他們就不會(huì)知道如何使用它，就會(huì)產(chǎn)生討厭CRM的銷售代表。通過(guò)在選擇CRM之前直接與銷售代表進(jìn)行溝通，您可以緩解其中的一些溝通差距，并確保選擇他們實(shí)際使用的系統(tǒng)。
多渠道營(yíng)銷活動(dòng)是CRM的最大優(yōu)勢(shì)之一。它使您的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)將他們的努力整合到一個(gè)簡(jiǎn)化的系統(tǒng)中，以通過(guò)電子郵件，社交媒體等管理廣告活動(dòng)。CRM整合了呼叫中心功能，帶有聊天機(jī)器人的自動(dòng)電子郵件營(yíng)銷以及其他與客戶互動(dòng)的更現(xiàn)代的方法。
2)客戶服務(wù)
CRM中的“ C”代表客戶，因此您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在CRM的選擇和實(shí)施中發(fā)揮重要作用。如果您的客戶關(guān)系管理范圍狹窄，那么他們將可能是唯一使用它的人。如果范圍很廣，那么他們肯定仍是系統(tǒng)的一些主要用戶。CRM具有客戶服務(wù)憑單功能，可以理想地替代您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前使用的任何系統(tǒng)。CRM為升級(jí)投訴提供了定義的工作流程，使工作流程更輕松，更高效。
保持聯(lián)系是客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵。如果您一直在使用低技術(shù)含量的產(chǎn)品，CRM可以使您的溝通更加便利。如果您使用Slack之類的消息傳遞平臺(tái)，CRM常�？梢詫⑵浼苫蛱鎿Q為內(nèi)部系統(tǒng)，因此您的員工不必在屏幕之間來(lái)回跳動(dòng)而不必集中精力。
進(jìn)行評(píng)估
為您的組織選擇正確的CRM平臺(tái)，您需要確保您的需求與特定產(chǎn)品提供的功能相匹配。對(duì)即將進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行需求審查是一個(gè)很好的起點(diǎn)。
在這個(gè)階段的最后，您應(yīng)該已經(jīng)制定了一個(gè)業(yè)務(wù)需求規(guī)范和一個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔，可以回答這些問(wèn)題和其他問(wèn)題。分享這些報(bào)告并與組織中的主要參與者征求反饋，并在實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常進(jìn)行咨詢，以免偏離軌道。
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