毫無(wú)疑問(wèn)，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)正在投資CRM系統(tǒng)，因?yàn)樵跀?shù)據(jù)管理、改善流程的功能方面，CRM系統(tǒng)擁有技術(shù)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于企業(yè)而言，這意味著節(jié)省人工成本(《CRM軟件能為企業(yè)節(jié)約多少錢?》)并刺激潛在增長(zhǎng)。為了確保投資回報(bào)率，建立準(zhǔn)確的CRM預(yù)算至關(guān)重要，CRM預(yù)算怎么做？預(yù)算不僅僅是資金，還有企業(yè)的人力成本!
1.投入時(shí)間收集企業(yè)的要求
在選擇CRM之前，企業(yè)需要了解該技術(shù)在企業(yè)中的運(yùn)作方式。調(diào)查企業(yè)內(nèi)部的要求是減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和其他代價(jià)高昂的錯(cuò)誤的關(guān)鍵步驟，這些錯(cuò)誤給公司帶來(lái)弊端將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于收益。
除了評(píng)估工具和功能外，重要的是要考慮企業(yè)所選擇的CRM系統(tǒng)如何與企業(yè)的價(jià)值觀和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。
首先要確定當(dāng)前情況中存在的問(wèn)題，例如，工作流程不足或流程效率低下。通過(guò)確定企業(yè)目標(biāo)，可以努力收集需求清單。
2.為意外成本建立應(yīng)急費(fèi)用
無(wú)論項(xiàng)目規(guī)模如何，或者企業(yè)的研究在實(shí)施前是多么細(xì)致，都可能出現(xiàn)無(wú)法預(yù)料的費(fèi)用。例如，對(duì)于某些CRM系統(tǒng)，如果企業(yè)的CRM需要微調(diào)以更好地滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，則會(huì)產(chǎn)生實(shí)施費(fèi)用并且成本會(huì)上升。但是，企業(yè)可以選擇自己定制的選項(xiàng)，以及完全免費(fèi)的實(shí)施和支持。
培訓(xùn)是另一個(gè)經(jīng)常被忽視的領(lǐng)域，可用于未來(lái)的財(cái)務(wù)保障。通常這些成本是不可避免的，因此最好從一開(kāi)始就為它們做好計(jì)劃，或者找到一個(gè)易于定制的CRM系統(tǒng)，以及擁有豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的CRM團(tuán)隊(duì)。
對(duì)于小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)很少引入CRM顧問(wèn)。但是，如果企業(yè)認(rèn)為有必要，可能需要考慮在內(nèi)部員工中選拔出培訓(xùn)專員或者培訓(xùn)指導(dǎo)小組員，幫助全員使用。
3.考慮用戶學(xué)習(xí)成本
用戶采用率是CRM實(shí)施項(xiàng)目成敗的必要條件。選擇CRM時(shí)，請(qǐng)確定供應(yīng)商是否提供了多種學(xué)習(xí)指導(dǎo)方式，留意是否提供培訓(xùn)課程、使用指導(dǎo)專員、詳細(xì)的幫助文檔等�？陀^說(shuō)，目前CRM采用率約為47%，其中最重要的兩個(gè)因素是產(chǎn)品實(shí)用型和使用指導(dǎo)。
大型企業(yè)通常會(huì)制定一項(xiàng)計(jì)劃，為新員工的入職培訓(xùn)提供專門的課程，設(shè)定培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)，以進(jìn)行CRM使用培訓(xùn)。即使是少數(shù)員工也需要獲得最佳支持。無(wú)論企業(yè)的員工人數(shù)多少，用戶都應(yīng)該可以使用他們完全接受企業(yè)的CRM系統(tǒng)所需的工具。
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