之前介紹了CRM中的一重要功能，例如銷售漏斗、任務(wù)協(xié)同、定位考勤等等。通過這些功能是為了實(shí)現(xiàn)增加新客戶、維護(hù)老客戶，提供效益的目的。那么如何判斷這樣的目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)？如何判斷收益增長的情況呢？最終還是要依賴數(shù)據(jù)分析。今天給大家介紹CRM中的一種數(shù)據(jù)分析的類型——KPI。
KPI，解釋為關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance
Indicator）。顧名思義，KPI是為了達(dá)到預(yù)期結(jié)果而設(shè)定的指標(biāo)，這些KPI指標(biāo)既能夠?qū)RM業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，也可以督導(dǎo)相關(guān)業(yè)務(wù)策略執(zhí)行過程中的效果。
CRM中的KPI主要分為以下四個方向：
1.KPI–Tracking Period
Fiscal Year-會計財年（e.g. 7月至次年2月）
Rolling 12 Months-時間向前推12個月（e.g.
2015-07-01至2016-07-01）
YTD-年初到今日 （e.g. 2016-01-01至2016-07-28/當(dāng)天日期）
MTD-月初到今日 （e.g. 2016-07-01至2016-07-28/當(dāng)天日期）
YoY-Year on Year同比（e.g. 2015-07 VS 2016-07）
MoM–Month on Month環(huán)比（e.g. 2016-06 VS 2016-07）
2.KPI–Purchase Behavior
Transaction–交易次數(shù)：顧客成交筆數(shù)
Member Value–客戶花費(fèi)：顧客平均花費(fèi)
AUS–客單價：指店鋪每個顧客平均每一單購買商品的金額，即平均交易金額（計算公式：銷售金額/成交筆數(shù)）
IPT/AUP–客單件：指店鋪每個顧客的平均交易件數(shù)（計算公式：交易總件數(shù)÷成交筆數(shù)）
API–件單價：指店鋪每個顧客的平均交易每件產(chǎn)品的單價（計算公式：銷售金額÷交易件數(shù)）
Frequency–購買頻次：指顧客在一段時間內(nèi)的平均購買次數(shù)/頻率（計算公式：成交筆數(shù)÷顧客總數(shù)）
3.KPI–Customer
Recruitment Rate–招新率：新客數(shù)量占總體活躍客數(shù)量的比例
Repeat Purchase
Rate–復(fù)購率：某一段時間內(nèi)有復(fù)購行為的顧客占活躍顧客總?cè)藬?shù)的比例
Repeat Purchase Rate in
3M–新客3個月復(fù)購率：某一段時間內(nèi)的新客三個月有復(fù)購的人數(shù)占新客總?cè)藬?shù)的比例
Retention Rate –
留存率：本年度留存老客（去年以及今年都有購買記錄）數(shù)量占去年有購買歷史的顧客的比例
4.KPI–Product
Recruiting
Ability–招新率/新客滲透率：特定產(chǎn)品/產(chǎn)品線招募新客數(shù)量占品牌新客總數(shù)的比例
Retaining
Ability–留存率/老客滲透率：購買特定產(chǎn)品/產(chǎn)品線的留存老客占老客總數(shù)的比例。
數(shù)據(jù)分析是企業(yè)管理者決策的重要工具，能提供科學(xué)的分析思路和引導(dǎo)正確的發(fā)展方向。
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