客戶流失是評(píng)估不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)的最重要指標(biāo)之一，它可以使您的公司了解保留客戶情況的事實(shí)。
1.客戶流失的定義
客戶流失率是在特定時(shí)間段內(nèi)停止使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶百分比。您可以通過在該時(shí)間段內(nèi)丟失的客戶數(shù)量除以該時(shí)間段開始時(shí)的客戶數(shù)量來計(jì)算流失率。
例如，如果您的季度從400個(gè)客戶開始，到380個(gè)客戶結(jié)束，則流失率為5%，因?yàn)槟鷵p失了5%的客戶。顯然，您的公司應(yīng)該將流失率的目標(biāo)設(shè)定為盡可能接近0%。為此，您的公司必須始終并將失去的客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)損失的價(jià)值其視為頭等大事。
2、客戶流失率重要的原因
因?yàn)楂@取新客戶的成本要比保留現(xiàn)有客戶高。實(shí)際上，僅將客戶保留率提高5%即可創(chuàng)造至少25%的利潤(rùn)增長(zhǎng)。這是因?yàn)榛仡^客可能會(huì)在公司的產(chǎn)品和服務(wù)上多支出67%。因此，您的公司可以減少獲得新客戶所需的運(yùn)營(yíng)成本。您無需花時(shí)間和金錢說服現(xiàn)有客戶來選擇您的公司，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)樗麄円呀?jīng)做出了決定。
3、減少客戶流失的方法
1)將注意力集中在最佳客戶上。
將資源集中到忠實(shí)的，可盈利的客戶中，可能會(huì)更加有益，而不是僅僅著眼于為正在考慮流產(chǎn)的客戶提供激勵(lì)措施。
2)分析流失的發(fā)生。
分析客戶在客戶生命周期中流失的方式和時(shí)間，并使用這些數(shù)據(jù)提前防止客戶流失。
3)讓您的客戶感受到重視。
與其直到客戶與您聯(lián)系，不如嘗試一種更主動(dòng)的方法。與他們交流您提供的所有服務(wù)，并向他們表明您對(duì)他們的重視，讓客戶盡可能留下來。
在八駿CRM系統(tǒng)中，客戶全生命周期管理，能夠幫助銷售人員識(shí)別更具有潛力的客戶，并進(jìn)行跟蹤，將注意力放在最佳客戶上。分析線索關(guān)閉的原因，在客戶流失前與客戶進(jìn)行交流，解決客戶問題，減少流失幾率。使用客戶關(guān)懷，在特定假日送上祝福，并提供個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶忠誠(chéng)度。
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