CRM是一種高度重視發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系并從中實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的策略.CRM實(shí)施項(xiàng)目包括人員業(yè)務(wù)流程和軟件程序。為了讓沒有技術(shù)背景的企業(yè)管理人員能夠成功規(guī)劃和啟動(dòng)CRM項(xiàng)目，讓CRM項(xiàng)目為企業(yè)創(chuàng)造很多價(jià)值，如：更高的員工生產(chǎn)力和工作效率,更好的客戶忪驗(yàn),更透徹的業(yè)務(wù)洞察力,以及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)文化的發(fā)展。企業(yè)應(yīng)該為實(shí)施CRM項(xiàng)目做好準(zhǔn)備，這是成功啟用CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)。本文總結(jié)了以下幾點(diǎn)企業(yè)需要切實(shí)執(zhí)行的內(nèi)容：
一、數(shù)字化分析
把流程記錄下來,收集流程效率的數(shù)據(jù),根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整,如哪些環(huán)節(jié)效率低，哪些環(huán)節(jié)問題多，哪些環(huán)節(jié)投訴率高……然后再根據(jù)數(shù)據(jù)評(píng)估CRM是否成功。
二、良好的溝通
溝通非常重要,它可以讓人們知道預(yù)期結(jié)果是什么,開幫助他們?yōu)榧磳⒌絹淼淖兏镒龊脺?zhǔn)務(wù)。實(shí)施計(jì)劃確定誰需要什么信息，何時(shí)需要提供反饋，他們?nèi)绾翁峁┓答�，他們�(nèi)绾翁峁┓答?誰負(fù)責(zé)傳遞溝通信息,以及將使用哪些渠道。
三、從上至下的重視
管理層需要足夠的參與,以便能夠指導(dǎo)決策,并傳達(dá)實(shí)施項(xiàng)目的前景和目標(biāo)獲益，讓員工看到高層的關(guān)注，承認(rèn)CRM項(xiàng)目對(duì)企業(yè)的重要性非常重要。
四、有效的培訓(xùn)
根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)不同，進(jìn)行不同方式的培訓(xùn)，制定統(tǒng)一培訓(xùn)的時(shí)間計(jì)劃，集中用戶使用、練習(xí)，提供指導(dǎo)。減少員工學(xué)習(xí)新工具CRM系統(tǒng)的助力。
五、反饋意見的收集及處理
在正式使用過程種，能夠提供員工反饋通道，對(duì)問題進(jìn)行收集，及時(shí)給予員工回復(fù)。
這需要CRM廠商的配合，也需要CRM軟件本身具備一定的靈活性，可以隨需調(diào)整。
六、對(duì)認(rèn)真執(zhí)行的用戶給予認(rèn)可
企業(yè)不能對(duì)認(rèn)真使用CRM系統(tǒng)的員工視而不見，關(guān)注到他們的工作，給予肯定、表彰，可以對(duì)其他員工帶來正向影響。
就目前全球CRM市場(chǎng)而言，CRM實(shí)施成功率有待提升，其失敗的大部分原因在于產(chǎn)品和實(shí)施：CRM產(chǎn)品不夠靈活，難以支持用戶需求的配置、實(shí)施中上訴六點(diǎn)沒有關(guān)注等。
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