構(gòu)建CRM軟件實(shí)施規(guī)劃的過(guò)程，核心是評(píng)估當(dāng)前情形以及企業(yè)CRM的戰(zhàn)略目標(biāo),根據(jù)這些研究制訂出一系列的實(shí)施計(jì)劃，以便最大限度地提高效率并降低風(fēng)險(xiǎn)：
1.當(dāng)前業(yè)務(wù)流程
各企業(yè)相同部門(mén)的職能、工作流程不一致，這是很常見(jiàn)的。你所制定的CRM實(shí)施規(guī)劃的第一個(gè)有用的步驟是把當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作方式記錄下來(lái)，這項(xiàng)工作達(dá)有可佳實(shí)踐的機(jī)會(huì)。
2.當(dāng)前的客戶信息軟件
針對(duì)用于管理客戶信息或與客戶相關(guān)的流程的不同軟件,要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)目錄。這個(gè)目錄應(yīng)該描述出每個(gè)應(yīng)用軟件的使用者,其目的是什么， 與用戶面談,了解他們對(duì)每個(gè)應(yīng)用程序優(yōu)點(diǎn)和局限性的看法。
這個(gè)過(guò)程你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)多個(gè)軟件保存了相同的信息,許多流程都需要重復(fù)地錄人到多個(gè)系統(tǒng)中，這種錯(cuò)綜復(fù)雜的情況可能影響用戶的效率和員工之間的有效協(xié)作。
3.找到痛點(diǎn)
評(píng)估過(guò)程的一部分是在面向內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)中 “找到痛點(diǎn)”,要追蹤用戶的抱怨：誰(shuí)力主變更? 哪些團(tuán)隊(duì)或功能始終無(wú)法符合預(yù)期?是否有更多員工離職?
對(duì)情況進(jìn)行分析：最根本的問(wèn)題是由什么引起的?誰(shuí)受到了影響?解決這個(gè)痛點(diǎn)的業(yè)務(wù)價(jià)值是什么?解決這個(gè)痛點(diǎn)是否與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致?
4.戰(zhàn)略目標(biāo)
企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃在制定CRM實(shí)施規(guī)劃中起到非常重要的作用。它們可能是實(shí)施規(guī)劃計(jì)劃的直接來(lái)源，這可能需要改變CRM人員、流程和技術(shù)。 除了對(duì)整套CRM計(jì)劃有直接的貢獻(xiàn)之外,戰(zhàn)略目標(biāo)還可以作為一個(gè)重要的透鏡來(lái)評(píng)估要在CRM實(shí)施規(guī)劃中包含哪些計(jì)劃。
5.技術(shù)問(wèn)題
大多數(shù)CRM項(xiàng)目都涉及技術(shù)組件,因此了解企業(yè)的技術(shù)水平和IT實(shí)施規(guī)劃的情況對(duì)評(píng)估是很有幫助的,你可以相應(yīng)地調(diào)整自己的實(shí)施規(guī)劃。
6.危險(xiǎn)信號(hào)
即可能危及項(xiàng)目成功的問(wèn)題的早期檢測(cè)為你提供了充足的時(shí)間來(lái)制定一個(gè)清除或避免它們的計(jì)劃。當(dāng)進(jìn)行評(píng)估時(shí),應(yīng)記錄你發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)信號(hào),并考慮如何解決它們。
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