客戶關(guān)系管理(CRM)的實(shí)施其實(shí)非常不容易，尤其是企業(yè)考慮到自身需求，希望找到一款適合自己的CRM。其難度主要在于最大的用戶群——銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。 銷(xiāo)售代表們已經(jīng)習(xí)慣以某種方式做業(yè)務(wù)，使他們改變非常難。但是，成功實(shí)施CRM軟件的好處實(shí)在太大了，如：
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集中的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)
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收獲客戶保留的好處
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加強(qiáng)客戶關(guān)系
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提升銷(xiāo)售人員效率
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增加收入和盈利能力
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輕松確定追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)
這也是為什么企業(yè)仍然希望實(shí)施CRM的原因：收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)成本。
為了確保您的CRM實(shí)施取得圓滿成功，我們匯總了五個(gè)建議：
CRM實(shí)施步驟1 ：智能CRM
根據(jù)Garnter2018年的調(diào)查，CRM軟件市場(chǎng)增長(zhǎng)率為15.6%，達(dá)到482億美元。這意味著CRM仍然是世界上最大和增長(zhǎng)最快的企業(yè)應(yīng)用軟件。
盡管市場(chǎng)的增長(zhǎng)是不可否認(rèn)的，但是CRM實(shí)施仍然存在潛在的問(wèn)題。有30%的使用CRM軟件的表示，他們的員工無(wú)法有效地使用CRM軟件來(lái)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。許多人認(rèn)為CRM只是銷(xiāo)售總監(jiān)的“工具”，24小時(shí)監(jiān)督業(yè)務(wù)員的工作。這也讓許多銷(xiāo)售人員抱怨CRM軟件在日常工作中幾乎沒(méi)有增加任何價(jià)值。
不幸的是，這種感知不到的價(jià)值導(dǎo)致這些系統(tǒng)的完全放棄，而這些系統(tǒng)實(shí)際上是為幫助他們而設(shè)計(jì)和建造的……
好消息是，借助自然語(yǔ)言處理(NLP)技術(shù)，銷(xiāo)售代表可以與CRM之類(lèi)的系統(tǒng)進(jìn)行交流，這不僅可以節(jié)省使用訪問(wèn)后數(shù)據(jù)更新CRM時(shí)的時(shí)間，還可以為銷(xiāo)售代表提供有關(guān)下次訪問(wèn)的建議。
例如，在兩次拜訪之間行駛的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售代表可以聽(tīng)取他們的CRM，因?yàn)樗治隽藬?shù)百萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，從而為該次拜訪找到了最佳的交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，從而增加了該客戶的潛在價(jià)值。此外，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)實(shí)時(shí)交通狀況進(jìn)行更新，重新調(diào)整為到達(dá)客戶會(huì)議的最快路線，并讓代表選擇呼叫客戶并讓他們知道他們遲到了-所有這些都無(wú)需人工操作離開(kāi)應(yīng)用程序的儀表板。
當(dāng)銷(xiāo)售代表開(kāi)始看到其真正價(jià)值時(shí)，這些以及許多其他旨在幫助銷(xiāo)售代表進(jìn)行日常工作的功能將大大提高CRM的采用率。連鎖效應(yīng)是，使用的系統(tǒng)越多，輸入的高質(zhì)量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的數(shù)量就越大。這使管理人員可以更深入地了解他們的銷(xiāo)售過(guò)程，并據(jù)此做出戰(zhàn)術(shù)決策。
在啟動(dòng)CRM實(shí)施模型時(shí)，建議您討論供應(yīng)商的AI整合路線圖及其移動(dòng)app的可用性。兩者是系統(tǒng)用戶成功使用的基礎(chǔ)，因此，是CRM實(shí)施整體上成功的基礎(chǔ)。
CRM實(shí)施步驟2：對(duì)流程的信任
如果我們看一下銷(xiāo)售代表的主要特征，我想我們都可以同意個(gè)人主義，堅(jiān)持不懈和以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)⑹亲钪匾�。這使他們非常注重結(jié)果并致力于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是幸運(yùn)的，這對(duì)于高性能團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
這些特征意味著，銷(xiāo)售代表習(xí)慣于在流程及其工作方式方面具有很大的自由度，因?yàn)樗鼈儍H由單個(gè)指標(biāo)(銷(xiāo)售或非銷(xiāo)售)來(lái)衡量。
對(duì)于不希望破壞團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀的銷(xiāo)售總監(jiān)而言，這意味著新的CRM實(shí)施是一個(gè)可怕的前景。我不知道有多少次聽(tīng)到……“這個(gè)CRM很棒，但是我一直害怕我的團(tuán)隊(duì)做出反應(yīng)，”我總是會(huì)回應(yīng)，“害怕什么?”
我個(gè)人認(rèn)為，沒(méi)有銷(xiāo)售人員是必不可少的，即使是團(tuán)隊(duì)中最強(qiáng)大的成員也是如此。如果您的成功完全基于一個(gè)或兩個(gè)人的才能，并且您沒(méi)有可復(fù)制，可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)模型，那么您將是一個(gè)極高風(fēng)險(xiǎn)的公司。
現(xiàn)在，這太可怕了!
您必須使整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都使用CRM來(lái)了解團(tuán)隊(duì)中頭1%的員工是如何運(yùn)作的，以便可以在業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域中復(fù)制它。
話雖這么說(shuō)，一般管理在CRM實(shí)施中起著關(guān)鍵作用，更重要的是，選擇是我的第三個(gè)建議。
CRM實(shí)施步驟3：少即是多
銷(xiāo)售人員喜歡熱情的潛在客戶，在客戶面前的時(shí)間，尤其是完成交易的能力和自由。他們不喜歡的是花整整一天的時(shí)間在CRM中，填寫(xiě)復(fù)雜的表格和其他艱巨的管理任務(wù)。
因此，我們必須找到一種在信息質(zhì)量和銷(xiāo)售敏捷性之間達(dá)成折衷的系統(tǒng)。
在我整個(gè)職業(yè)生涯中領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)以百計(jì)的數(shù)字銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目中，沒(méi)有比復(fù)雜的，可能改變游戲規(guī)則的數(shù)據(jù)分析和信息輸入系統(tǒng)更具吸引力的了。他們承諾提供前所未有的洞察力，并有能力使我們以前的年度銷(xiāo)售收入數(shù)字相形見(jiàn).。
問(wèn)題是，幾乎所有這些類(lèi)型的CRM實(shí)施都會(huì)失敗。實(shí)際上，回想起來(lái)，我無(wú)法回想起一個(gè)被稱為“巨大成功”的事件。
問(wèn)題幾乎總是歸結(jié)于系統(tǒng)的可用性。
把自己放在營(yíng)業(yè)員的鞋子上。如果他們將大部分時(shí)間都花在開(kāi)會(huì)之間，在汽車(chē)上和不在辦公室之間旅行，那么移動(dòng)性將成為關(guān)鍵。因此，所選的CRM提供者應(yīng)具有強(qiáng)大的移動(dòng)功能，并具有適用于iOS(Apple)和Android(Google)的本機(jī)應(yīng)用程序。這意味著用戶界面將易于瀏覽，并遵循簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)單的工作流程。
如果您專注于簡(jiǎn)單性，那么最初的采用水平將會(huì)很高，因?yàn)殇N(xiāo)售人員越來(lái)越習(xí)慣于使用該系統(tǒng)。一旦初始階段結(jié)束，您就可以開(kāi)始考慮將更復(fù)雜的系統(tǒng)和功能分層到CRM中。您事先承諾的那些高級(jí)數(shù)據(jù)分析將在采用之后而不是事先進(jìn)行。
CRM實(shí)施步驟4：克服最初的困難
我在這里指的是每當(dāng)決定使用一種新的銷(xiāo)售工具時(shí)，整個(gè)管理層就會(huì)充滿興奮(或至少樂(lè)觀)的程度。
這是您解決CRM實(shí)施模型未來(lái)階段可能出現(xiàn)的任何潛在問(wèn)題的機(jī)會(huì)。
例如，這可能包括以下領(lǐng)域：
定義明確的目標(biāo)：在制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略時(shí)，您將希望CRM與業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程緊密聯(lián)系。問(wèn)問(wèn)自己，短期和長(zhǎng)期目標(biāo)是什么?系統(tǒng)將如何幫助我們實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)?制定清晰的路線圖有助于在CRM實(shí)施過(guò)程中消除不必要的更改，這些更改會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，金錢(qián)和熱情。
集成ERP或其他軟件：大多數(shù)公司具有需要與CRM集成的其他業(yè)務(wù)軟件堆棧，這可能(可能會(huì))花費(fèi)比預(yù)期更多的時(shí)間。同樣，實(shí)施路線圖有助于避免將要出現(xiàn)的許多問(wèn)題，并讓您有時(shí)間制定計(jì)劃以解決這些問(wèn)題。
培訓(xùn)時(shí)間表：盡管我希望您會(huì)聽(tīng)取我的建議，并使用簡(jiǎn)單易用的CRM，但即使它們需要某種形式的培訓(xùn)，也是如此。因此，必須成功安排CRM實(shí)施過(guò)程，至少要安排一些時(shí)間讓用戶熟悉系統(tǒng)。大多數(shù)供應(yīng)商和合作伙伴都會(huì)提供培訓(xùn)計(jì)劃，并且通常會(huì)有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)簡(jiǎn)化入門(mén)過(guò)程。
就像我說(shuō)過(guò)的那樣，一旦CRM實(shí)施獲得批準(zhǔn)，就應(yīng)該圍繞這些領(lǐng)域進(jìn)行討論–您會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都變得更加友善，并且在精神振奮的情況下更易于合作。
CRM實(shí)施步驟5：在團(tuán)隊(duì)中尋找大使
最后，我要提供的最后一部分CRM實(shí)施建議是讓公司的自然領(lǐng)導(dǎo)者參與該項(xiàng)目。自然領(lǐng)導(dǎo)者是組織中的那些人，他們不必一定擔(dān)任重要的利益相關(guān)者職位，而得到其他合作伙伴的信任和尊重。在他們身邊，這將使CRM的實(shí)施過(guò)程變得更加容易，因?yàn)樗鼈優(yōu)槠渌藙?chuàng)建了一條“時(shí)髦的”道路。
在八駿，我參與了各種規(guī)模和不同行業(yè)的公司的CRM實(shí)施項(xiàng)目，但是幾乎所有成功項(xiàng)目背后的一個(gè)根本因素就是公司大使的角色。除非您在一家公司進(jìn)行工作，而公司必須通過(guò)嚴(yán)格的分級(jí)管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行更改，并且毫無(wú)疑問(wèn)地遵循，否則我的建議是牢記這些自然的領(lǐng)導(dǎo)者或大使。
這些無(wú)疑是我進(jìn)行CRM實(shí)施項(xiàng)目時(shí)要牢記的五個(gè)關(guān)鍵建議。投資一種簡(jiǎn)單，易于使用的工具，該工具由銷(xiāo)售人員為人們創(chuàng)建，因?yàn)槟梢源_定它可以滿足您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的需求。
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