什么是客戶關(guān)系管理?我認為客戶關(guān)系管理是企業(yè)針對內(nèi)部營銷、銷售、服務(wù)等人員制定的與客戶之間關(guān)系管理的制度，以及執(zhí)行這些制度的工具CRM。做好客戶關(guān)系管理的目的是加速新客戶的轉(zhuǎn)化，老客戶的回購，提升品牌影響力和市場占有率。客戶關(guān)系管理如此重要，企業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理?
一、更全面的管理客戶信息
從客戶線索的獲取、跟進、互動到合作、實施、售后、二次購買等，所有企業(yè)各部門人員與客戶接觸中的信息都應(yīng)該被記錄，且記錄在一個地方。這樣才能對客戶行程更全面的了解和判斷。
二、實現(xiàn)各部門客戶數(shù)據(jù)差異化共享
如果能做到市場營銷部、銷售部、服務(wù)部、售后部、財務(wù)部等與客戶接觸的各部門人員與客戶接觸的信息都集中記錄在一個平臺上，同時還能反共享給各部們的人員，那簡直是太棒了!
但企業(yè)并不會希望客戶的全信息共享給每一個人員，需要的是差異化，分權(quán)限的數(shù)據(jù)共享。
三、更便捷快速的客戶信息查詢
不管用的是什么客戶關(guān)系管理工具，完成數(shù)據(jù)源的工作后，就是利用數(shù)據(jù)的事了。
各部們的人員如何快速查詢客戶信息，且保證這些客戶的信息是應(yīng)該被該人員看見的，如服務(wù)人員其實不需要看到客戶購買產(chǎn)品的折扣，但銷售部、財務(wù)部就需要看到。
便捷快速的查看客戶信息有利于企業(yè)對客戶的反應(yīng)速度，不僅利于贏得新客戶，還利用老客戶的體驗。
四、準(zhǔn)確無誤的與客戶進行溝通
客戶要的是A+B+C產(chǎn)品的報價，你的銷售人員可能給了B+D的產(chǎn)品價格;客戶提出的是調(diào)換貨的要求，售后人員遲遲不能給出回復(fù)，因為她需要查詢訂單是否有折扣，能否調(diào)換……
這些客戶關(guān)系管理過程中的問題，大大降低了客戶的認可度。企業(yè)需要員工能否準(zhǔn)確無誤的與客戶進行溝通，什么時候應(yīng)該做什么事，需要一套客戶關(guān)系管理工具來自動提醒。這方面，CRM系統(tǒng)是專家!
五、更精準(zhǔn)了解客戶需求，提供所需產(chǎn)品/服務(wù)
企業(yè)如何更精準(zhǔn)的了解客戶需求呢?通過數(shù)據(jù)報表的分析!哪類產(chǎn)品的售后問題最多，這些問題中什么問題被投訴最多，這就是企業(yè)需要改進的地方;
哪個渠道的客戶轉(zhuǎn)化率最高，是否都是高利潤的渠道?去分析這些客戶的特征，企業(yè)將能推出更多利潤空間且該渠道客戶更喜歡的產(chǎn)品。也可以復(fù)制優(yōu)質(zhì)渠道，為企業(yè)提高業(yè)績。
六、更貼心的售后服務(wù)
在《如何利用CRM提高客戶滿意度?》一文，我們知道影響客戶滿意度的最大因素是客戶支持的質(zhì)量!有售后問題，客戶大部分能接受，但是與客服人員溝通的不順暢常常是惹惱客戶的關(guān)鍵。
但客戶人員如果無法獲知客戶此前的問題，無法了解客戶過往的記錄，就很容易反復(fù)去溝通同一個問題。如何保障售后客服信息的同步，如何監(jiān)督客服人員處理問題的態(tài)度和速度，八駿CRM可以提供解決方案。
以上六點是通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理制度來完成的，但光靠制度不行，隨之而來的考核、監(jiān)管困難重重。企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇適合的工具——CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)好的客戶關(guān)系管理。如果您想了解更多客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，不妨親自體驗一下CRM，讓客戶關(guān)系管理更輕松和高效。 與此同時，如果您想真實的體驗CRM帶來的好處，識別下列二維碼注冊，免費體驗八駿CRM系統(tǒng)吧!
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