客戶流失是一項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，客戶流失也稱為客戶流失/離職/流失，是指在經(jīng)過(guò)特定時(shí)間后停止與公司開(kāi)展業(yè)務(wù)的客戶所占的百分比。這可能是由于多種原因而發(fā)生的。
用簡(jiǎn)單的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，客戶流失率公式為：客戶流失數(shù)量/客戶總數(shù)=流失率的百分比
減少客戶流失的5大策略
1.了解客戶流失的驅(qū)動(dòng)因素
首先要了解客戶流失的“原因”這一點(diǎn)很重要。最好問(wèn)自己這些問(wèn)題，以深入了解客戶的心理，并了解他們對(duì)您品牌的行為和舉止：
問(wèn)：為什么我的客戶始終取消訂閱?
問(wèn)：他們會(huì)轉(zhuǎn)向我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嗎?誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?
問(wèn)：客戶不再需要我的解決方案嗎?什么變化導(dǎo)致客戶需求下降?
問(wèn)：即使我的每月收入穩(wěn)定，客戶的停留時(shí)間也不夠長(zhǎng)，我無(wú)法從購(gòu)買成本中恢復(fù)過(guò)來(lái)。這是什么原因?
關(guān)鍵要點(diǎn)：他們說(shuō)，為了完全理解某些內(nèi)容，您必須將其拆開(kāi)并以其最簡(jiǎn)單，最深入的形式進(jìn)行查看。這正是您在此階段需要做的。深入了解為什么客戶會(huì)首先離開(kāi)，以便您可以采取必要的步驟來(lái)改變客戶流失率。
2.“第一印象”很重要
以這條經(jīng)驗(yàn)法則為準(zhǔn)：與新客戶的前五分鐘可以成就或破壞您的業(yè)務(wù)。似乎有點(diǎn)夸張，但這是事實(shí)。
關(guān)鍵要點(diǎn)：我們生活在一個(gè)客戶希望將品牌視為其個(gè)性擴(kuò)展的時(shí)代。它們與表現(xiàn)出類人行為的品牌聯(lián)系得更好。此外，以機(jī)智，熱情的語(yǔ)調(diào)和風(fēng)格進(jìn)行交流可以提高優(yōu)質(zhì)的用戶參與度，并隨著時(shí)間的推移將新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠放浦覍?shí)擁護(hù)者。因此，在與目標(biāo)受眾交流時(shí)，請(qǐng)確保將每次互動(dòng)都視為創(chuàng)造第一印象的機(jī)會(huì)。
3.加倍努力，提供卓越的客戶服務(wù)
從理論上講，每個(gè)公司都希望提供卓越的客戶體驗(yàn)。但是實(shí)際上，幾乎沒(méi)有人會(huì)因?yàn)閾?dān)心增加成本和不必要的支出而最終提供了驚人的客戶體驗(yàn)。但是，不必如此。
今天有許多工具，例如實(shí)時(shí)聊天軟件，可以幫助解決困擾客戶體驗(yàn)的常見(jiàn)問(wèn)題，例如延遲的反饋，不一致的支持，不良的質(zhì)量參與等。
使用實(shí)時(shí)聊天軟件的360度優(yōu)勢(shì)包括：
即時(shí)24x7全天候支持-用于解決問(wèn)題或提供教育內(nèi)容或培訓(xùn)相關(guān)資源。
通過(guò)采取必要的措施并重新吸引用戶，收集實(shí)時(shí)反饋以增強(qiáng)您的服務(wù)。
收集有關(guān)客戶行為，購(gòu)買模式，用戶偏好等方面的重要見(jiàn)解。
主動(dòng)與客戶聯(lián)系以建立更深的聯(lián)系。
此外，為您的精通技術(shù)的客戶提供全渠道的集成和凝聚力的體驗(yàn)已成為行業(yè)規(guī)范。另外，數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)：
“擅長(zhǎng)全渠道客戶體驗(yàn)的公司平均保留了89%的客戶。”
創(chuàng)造一致的全渠道客戶體驗(yàn)通常會(huì)導(dǎo)致：
客戶跨渠道購(gòu)買的可能性增加
客戶更有可能推薦您的品牌
更忠實(shí)的客戶
關(guān)鍵要點(diǎn)：如果正確使用實(shí)時(shí)聊天，它可以為您的客戶提供值得信賴的顧問(wèn)，而建立強(qiáng)大的全渠道體驗(yàn)有助于在增加收入的同時(shí)保持利潤(rùn)。這是有道理的，因?yàn)檎嬲娜荔w驗(yàn)的核心是客戶便利性和以客戶為中心。
4.征求反饋意見(jiàn)并采取適當(dāng)行動(dòng)
如上所述，真正傾聽(tīng)客戶可能對(duì)您的業(yè)務(wù)差距所說(shuō)的話可能會(huì)改變游戲規(guī)則。畢竟，很難獲得誠(chéng)實(shí)和真實(shí)的反饋�？紤]以下示例以獲取靈感，其中品牌列出了脫離的可能原因，并使客戶更容易提供反饋。
關(guān)鍵要點(diǎn)：捕獲客戶反饋并采取行動(dòng)具有無(wú)數(shù)的業(yè)務(wù)收益-從增強(qiáng)產(chǎn)品功能到改善客戶體驗(yàn)。B2B品牌應(yīng)該不懼怕推出CX調(diào)查和民意調(diào)查，而應(yīng)該積極采用這一策略。
5.黃金法則：讓一些客戶流失
不要誤會(huì)我的意思，減少客戶流失應(yīng)該是優(yōu)先事項(xiàng)。就是說(shuō)，如果客戶沒(méi)有看到您產(chǎn)品中的任何真正價(jià)值，就不能強(qiáng)迫他們與您的企業(yè)互動(dòng)。導(dǎo)致流失的另一個(gè)因素是品牌過(guò)度承諾和交付不足。
如果您確實(shí)在不希望與客戶反復(fù)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的情況下繼續(xù)推動(dòng)客戶，他們可能會(huì)感到沮喪和煩惱-最終分享他們的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)并帶來(lái)負(fù)面的口碑宣傳。
關(guān)鍵要點(diǎn)：盡管看起來(lái)適得其反，但客戶流失是由于競(jìng)爭(zhēng)加劇或缺乏用戶參與而可能發(fā)生的自然過(guò)程。無(wú)論如何，B2B公司都應(yīng)盡最大努力留住客戶，但不要以顯得急躁或權(quán)威為代價(jià)。
總結(jié)：
客戶流失是當(dāng)今幾乎所有企業(yè)都要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，無(wú)論規(guī)模大小。實(shí)際上，很多全球知名品牌客戶流失率也將近10%。
因此，如果您的公司遇到客戶流失，這并沒(méi)有什么不尋常的。您需要記住的是，客戶流失是一項(xiàng)關(guān)鍵的銷售指標(biāo)，可以幫助您了解您的業(yè)務(wù)發(fā)展情況并分析其“粘性”。
總結(jié)一下，一旦您對(duì)導(dǎo)致流失率的因素有了更好的了解，就可以使用以下策略并降低百分比，請(qǐng)牢記上面5個(gè)策略，并在保持滿意和忠誠(chéng)的客戶群的同時(shí)“賺取”巨額利潤(rùn)。
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