你認(rèn)為我們現(xiàn)在處于信息時(shí)代嗎？是，但不完全正確，實(shí)際上我們處于一個(gè)信息泛濫或者信息充斥的時(shí)代。


我們現(xiàn)在的企業(yè)為什么離這種具有大量信息、以關(guān)系為中心的商業(yè)環(huán)境越來越遠(yuǎn)呢？答案非常簡單：世界變得復(fù)雜了。當(dāng)社區(qū)擴(kuò)展，客戶數(shù)量就會增加；當(dāng)客戶群體增加，企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量隨之?dāng)U大。當(dāng)然，隨之?dāng)U大的還有競爭隊(duì)伍?？蛻舻母鞣N需求多樣化了，于是企業(yè)就不斷擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)品種。所有這一切都進(jìn)一步增加了世界的復(fù)雜性。企業(yè)采取邏輯化的態(tài)度對這種復(fù)雜性的增加作出反應(yīng)，他們開始對企業(yè)的客戶和經(jīng)營信息進(jìn)行匯總和歸納。這種匯總和歸納漸漸地與市場中不斷增長的復(fù)雜性相適應(yīng)，在線crm的發(fā)展順應(yīng)信息時(shí)代的潮流是眾多企業(yè)的選擇。

經(jīng)營者和客戶慢慢地對這種不斷增長、使人疏遠(yuǎn)的文化感到麻木不仁。經(jīng)營者和客戶的交流逐漸演變成今天一種典型的商業(yè)交流，既不個(gè)性化也使雙方感到失望，crm的銷售流程使企業(yè)感受到貼心的服務(wù)。

企業(yè)的客戶服務(wù)水平為什么會落到了如此低的程度呢？簡而言之，因?yàn)槠髽I(yè)只能夠這樣?？蛻魹槭裁慈菰S企業(yè)如此冷淡地對待他們呢？簡而言之，因?yàn)榭蛻魶]有更好的選擇余地。即便企業(yè)希望與客戶建立更為親密的關(guān)系，他們也不具備儲存和處理如此眾多具體信息的能力。企業(yè)只是空談這些信息能力，而客戶則別無選擇，只能耐心等待優(yōu)良服務(wù)的出現(xiàn)。這種優(yōu)良服務(wù)卻并沒有出現(xiàn)，因?yàn)橐韵嗷リP(guān)系為中心的服務(wù)需要對客戶及其物流具有正確的理解，要求人們擁有大量隨手可得并可應(yīng)用的信息。而企業(yè)現(xiàn)有的信息技術(shù)設(shè)備將這部分信息鎖在了信息的壁壘之中，crm技術(shù)的迭代更新讓企業(yè)看到了優(yōu)良的服務(wù)，尤其是開源crm中為代表的悟空crm的發(fā)展，給許多中小企業(yè)的發(fā)展帶來了曙光。


在過去的20年中，企業(yè)都在想方設(shè)法使自己與競爭者區(qū)分開來，結(jié)果兩種市場力量聚集到了一起。一種普遍接受的觀點(diǎn)是，客戶滿意度能夠提高競爭優(yōu)勢。許多企業(yè)舉起了以客戶為中心的大旗，宣稱他們是以客戶為主、以關(guān)系為中心的企業(yè)。然而，這對大多數(shù)企業(yè)并不能構(gòu)成威脅。許多企業(yè)僅僅停留在表面，只是在企業(yè)的內(nèi)部口號和座右銘中宣傳自己神奇的客戶經(jīng)驗(yàn)。這些措施很大程度上是失敗的，因?yàn)樗麄儧]有真正的投入，對客戶也缺少真正的了解。在絕大多數(shù)情況下，企業(yè)不是因?yàn)槿鄙傩畔?，而是缺少處理這些復(fù)雜信息的能力，以及根據(jù)客戶需要和股東目標(biāo)對信息加以有效應(yīng)用的能力。

真正的“信息時(shí)代”在100年前已經(jīng)出現(xiàn)，那是一個(gè)經(jīng)營者和客戶進(jìn)行直接交流的年代。那時(shí)，經(jīng)營者能親身了解每個(gè)客戶，了解每件商品的細(xì)微差別以及每項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容。與這些豐富信息交織在一起的是，經(jīng)營者同時(shí)了解每個(gè)客戶、每件商品和每項(xiàng)服務(wù)中包含的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)。這種信息豐富的環(huán)境之所以能夠存在，是因?yàn)榻?jīng)營者在一個(gè)小規(guī)模市場中一個(gè)人獨(dú)立經(jīng)營。

在今天復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境中，CRM試圖重建這些最具價(jià)值的親密關(guān)系，顯而易見如今的趨勢crm博得了企業(yè)的歡迎。