假若客戶體驗(yàn)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中心，那么客戶關(guān)系管理（CRM）肯定是管理客戶經(jīng)驗(yàn)的中心。



然而，如果有人在會(huì)議室提起“CRM”一詞則往往會(huì)導(dǎo)致牢騷連連，因?yàn)榇蠖鄶?shù)公司與客戶管理軟件的關(guān)系是個(gè)又愛又恨的關(guān)系。一方面，客戶管理軟件可以令公司與人保持聯(lián)系進(jìn)而維持業(yè)務(wù)；但在許多情況下，客戶管理軟件往往慢如蝸牛、費(fèi)時(shí)、且亂糟糟的，這些形容詞都不是用來描述公司成功的核心詞匯。

直到人工智能（AI）登場(chǎng)。AI顯然在以往CRM（客戶關(guān)系管理的英文縮寫）各種版本里發(fā)揮了作用。而近期，自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)的新發(fā)展可以（而且一定會(huì)）助力客戶管理，使其比以往任何時(shí)候都更容易。

以下列出幾個(gè)人工智能在CRM的使用方式，各公司可以在自己的AI及CRM平臺(tái)上采用這些方法改善客戶管理，一些諸如Salesforce的軟件公司也在用這些方法創(chuàng)建解決方案滿足客戶的需求。

AI可以幫助節(jié)省時(shí)間

誰都沒有耐心做那種無數(shù)次地點(diǎn)擊各種窗口的無聊工作。公司銷售團(tuán)隊(duì)也一樣。最近一項(xiàng)關(guān)于CRM工具軟件頂級(jí)挑戰(zhàn)調(diào)查顯示，最多的抱怨是“使用CRM工具軟件輸入數(shù)據(jù)及需更新資料太費(fèi)時(shí)”。事實(shí)上，46.5％的受訪者將此歸為弊病，高于CRM平臺(tái)太昂貴（30％）及太難學(xué)（28％）及配置難（15％）。這一點(diǎn)為什么重要呢？因?yàn)檐浖恐?、費(fèi)時(shí)及難以使用的話，軟件就不會(huì)有人用，這又會(huì)導(dǎo)致過時(shí)的數(shù)據(jù)、不完整的數(shù)據(jù)以及不可用的數(shù)據(jù)，最終的數(shù)據(jù)就會(huì)毫無意義。

Salesforce肯定讀過該項(xiàng)調(diào)查報(bào)告。Salesforce最新的AI軟件名為“銷售和服務(wù)版愛因斯坦搜索（Einstein Search for Sales and Service）”，愛因斯坦搜索號(hào)稱在完成常用任務(wù)時(shí)可以將鼠標(biāo)點(diǎn)擊及頁面重載減少50％到80％。這一類的改變可以將CRM從必要的投資轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣蓤D的投資。

且Salesforce也不是唯一在試圖解決這個(gè)問題的公司，微軟動(dòng)態(tài)365也建了個(gè)儀表盤，可以幫助用戶和客戶了解利用基于AI的聊天機(jī)器人可以節(jié)省的時(shí)間。這種類型的數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)優(yōu)化客戶體驗(yàn)、釋放資源達(dá)到提高工作效率的目的非常關(guān)鍵。

向普通人學(xué)習(xí)

谷歌在2018年的搜索滿意度達(dá)82％。而谷歌的客戶管理平臺(tái)的滿意度如何呢？遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到谷歌的水平。雖然《CRM雜志》稱，雇員超過10人的公司里超過90％公司使用CRM平臺(tái)，但至于這些公司在尋找客源時(shí)CRM平臺(tái)是否有效率甚至能否提供準(zhǔn)確的信息則尚無定論，而AI則可以維持干凈的數(shù)據(jù)、將數(shù)據(jù)中心化并可令數(shù)據(jù)很容易被找到。

同樣，也有些公司在努力令這些更容易些。甲骨文的數(shù)字助理（CRM版）平臺(tái)希望利用AI改善這方面的狀況，令客戶搜索得更快更準(zhǔn)確。例如，用了自然語言處理后，客戶可以搜索諸如“洛杉磯的公開客源機(jī)會(huì)”的詞組，而不是要用諸如“+客源+公開+未轉(zhuǎn)化+洛杉磯+加州+我的名字”的搜索術(shù)語。試想一下，僅僅因?yàn)椴僮骱?jiǎn)單，會(huì)有多少員工愿意使用該款軟件。

個(gè)性化

我們都知道，個(gè)性化在營(yíng)銷世界里可以促銷，但個(gè)性化在銷售和客戶服務(wù)方面的作用如何呢？客戶管理對(duì)于個(gè)性化的需要起碼是相同的，因?yàn)榇蠼灰?、脾氣、性格通常?huì)發(fā)生碰撞。

而客戶管理利用人工智能就可以整合個(gè)性化信息。例如，此前一篇文章指出（詳見https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Small-Biz-Buzz/How-Can-AI-Help-Small-Businesses-with-CRM-134522.aspx），背景資料現(xiàn)在可以在銷售人員接聽電話之前顯示在呼叫屏幕上，銷售人員可以根據(jù)相應(yīng)的資料，設(shè)定優(yōu)先級(jí)別，從而在接聽電話時(shí)更加親和一些，甚至還可以在知道來電者是出了名的無意向購買客戶時(shí)，將某些電話轉(zhuǎn)移到呼叫語音郵件。在客戶管理領(lǐng)域里，減少時(shí)間浪費(fèi)意味著更多的潛在金錢。

但個(gè)性化不只是了解客戶那么簡(jiǎn)單，個(gè)性化涉及到了解公司的偏好及銷售人員整體。愛因斯坦軟件的最新搜索功可以令用戶在搜索時(shí)（在公司和個(gè)人層面）量身定制自己的喜好（詳見https://venturebeat.com/2019/10/08/remarkable-raises-15-million-to-bring-its-e-paper-tablets-to-more-scribblers/），而且AI還可以在使用過程中不斷改善對(duì)喜好的設(shè)定。

打造預(yù)測(cè)管道

很顯然，客戶管理最重要的角色之一是：將客源轉(zhuǎn)換為銷售，將潛在客戶轉(zhuǎn)換為長(zhǎng)期忠誠(chéng)用戶。AI可以利用大量數(shù)據(jù)幫助確定哪些客源的希望最大，AI可以幫助確定哪一類型的數(shù)據(jù)可以顯示堅(jiān)實(shí)的客源（在數(shù)據(jù)庫內(nèi)部和外面兩個(gè)方面），還可以幫助確定應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)才能根據(jù)他們過去的行為將客源轉(zhuǎn)換為銷售以及可以放棄哪些客源。

Forbes援引Gartner報(bào)告稱（如下圖），今年的全球CRM開支將達(dá)到552億美元。報(bào)告指出，Salesforce占該市場(chǎng)份額近20％，SAP隨后（超過10％），其他領(lǐng)先企業(yè)包括微軟、甲骨文和Adobe。所有這些公司都在將AI嵌入到自己平臺(tái)方面做了重大投資。


微軟、SAP和Adobe甚至還在著手打造一個(gè)共同的數(shù)據(jù)平臺(tái)Open Data Initiative (ODI) ，開放數(shù)據(jù)倡議的目的是簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)在AI以及跨平臺(tái)分析的使用，原因是眾多企業(yè)使用往往使用兩個(gè)或更多CRM / ERP / CEM平臺(tái)。

顯然，大多數(shù)人都知道客戶管理的價(jià)值所在，問題是，我們用的工具不那么出彩或是我們使用的方法并非最佳。歸根結(jié)底，客戶管理就是了解要搜集什么樣的客源數(shù)據(jù)、及時(shí)更新這些數(shù)據(jù)、以及盡可能最快地獲取洞察。AI是CRM的獨(dú)特伙伴，也是那些希望與客戶管理和客戶建立良好關(guān)系的公司的獨(dú)特伙伴。