隨著全球宏觀經(jīng)濟(jì)增長持續(xù)放緩，以及中美貿(mào)易摩擦的持續(xù)，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行壓力加大。在此背景下，大規(guī)模疫情的爆發(fā)，進(jìn)一步將眾多企業(yè)擠向“懸崖邊”。


制造業(yè)飽受疫情與國際環(huán)境雙重沖擊，經(jīng)歷陣痛期。一直以來，傳統(tǒng)制造業(yè)面臨著生產(chǎn)要素（勞動力、原材料）成本攀升，利潤空間降低，外部競爭加大等壓力。突如其來的疫情更是打亂了國際分工（供應(yīng)鏈承壓）與生產(chǎn)節(jié)奏（訂單取消、作廢），制造企業(yè)處境愈發(fā)艱難。在疫情倒逼和生存壓力下，制造企業(yè)開始尋求更加敏捷的生產(chǎn)運營模式，追求“以需定產(chǎn)”，迅速了解客戶訴求，加快產(chǎn)品升級、調(diào)整。陣痛期后，CRM市場有望迎來一波制造業(yè)“回暖”。

隨疫情拐點來臨，國內(nèi)CRM需求將在下半年集中釋放。上半年因疫情影響，消費品市場受到嚴(yán)重沖擊，直接影響到上下游生產(chǎn)制造、物流運輸、服務(wù)產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)輸出，間接導(dǎo)致面向B端業(yè)務(wù)的CRM市場訂單萎縮，相比去年同期，CRM賽道的業(yè)務(wù)增長量收縮20%以上；但隨著下半年疫情得以有效控制，以CRM為核心的客戶數(shù)字化運營體系在疫情期間被得到廣泛認(rèn)可和應(yīng)用，CRM將迎來企業(yè)用戶訴求集中釋放的一波紅利。


疫情加速企業(yè)“在線化”，CRM漸成業(yè)務(wù)發(fā)起端

疫情將企業(yè)的銷售活動限制在網(wǎng)絡(luò)世界，但也將企業(yè)內(nèi)部及外部的客戶、經(jīng)銷商甚至是產(chǎn)品連接起來。人與人，人與組織，組織與組織，甚至人與機(jī)器/軟件，機(jī)器/軟件與組織實現(xiàn)了“泛連接”，企業(yè)首次嘗試?yán)迷诰€生產(chǎn)要素（業(yè)務(wù)在線、運營在線、渠道在線、客戶在線），利用企業(yè)資源，打通內(nèi)外協(xié)同，服務(wù)客戶。其中，CRM作為客戶與企業(yè)的直連通道，有望讓企業(yè)與客戶的聯(lián)系愈發(fā)緊密，并產(chǎn)生更多新連接。

疫情時長足以促成在線交易業(yè)務(wù)規(guī)則的形成。從在線營銷開始，和客戶的接觸也逐漸發(fā)生變化——在線會議商談，再到各部門云協(xié)作提供服務(wù)。通過以以客戶為中心的決策流、以人為中心的信息流，CRM正在打破傳統(tǒng)封閉的CRM軟件形態(tài)，形成在線、互聯(lián)、協(xié)同的業(yè)務(wù)經(jīng)營平臺。