會(huì)員運(yùn)營(yíng)，對(duì)于購(gòu)物中心而言并非一個(gè)新鮮命題。愈加激烈的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，促使購(gòu)物中心在運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面，不斷提升著會(huì)員的體驗(yàn)質(zhì)感。

龍湖商業(yè)在滬蘇的上海虹橋天街、上海寶山天街、上海華涇天街、上海閔行天街、蘇州獅山天街、蘇州星湖天街（即將開(kāi)業(yè)），正通過(guò)數(shù)據(jù)化的運(yùn)營(yíng)、多維度的創(chuàng)新、全場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)，連接著體量達(dá)155萬(wàn)的會(huì)員群體。

連接未來(lái)：數(shù)字化手段助力會(huì)員智慧場(chǎng)景

龍湖是最早將數(shù)據(jù)化運(yùn)用在商業(yè)運(yùn)營(yíng)中的開(kāi)發(fā)商之一，近年來(lái)在“空間即服務(wù)”的戰(zhàn)略引導(dǎo)下，以數(shù)據(jù)為核心，不斷升級(jí)商業(yè)空間運(yùn)營(yíng)解決方案，在產(chǎn)品和服務(wù)層面創(chuàng)新。

截止7月18日，龍湖在滬蘇的5座在營(yíng)天街已全部上線微信支付、支付寶支付雙平臺(tái)“支付即積分”的服務(wù)，讓通過(guò)這兩種方式支付的顧客真正實(shí)現(xiàn)無(wú)感積分。更長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，“支付即積分”的上線，將為商場(chǎng)打造私域流量池，能夠幫助商戶(hù)實(shí)現(xiàn)線上線下流量互動(dòng)以及顧客沉淀。同時(shí)，通過(guò)前期會(huì)員積分的用戶(hù)沉淀，“支付即積分”能夠幫助門(mén)店精準(zhǔn)連接顧客，提供更為個(gè)性化的智慧服務(wù)。

除此之外，龍湖商業(yè)還通過(guò)其他數(shù)字化手段，推動(dòng)著會(huì)員智慧場(chǎng)景的進(jìn)階。早在2019年，龍湖商業(yè)在滬蘇的5座天街就已引進(jìn)人工智能機(jī)器人客服，移動(dòng)靈活、反應(yīng)快速、萌趣十足的機(jī)器人客服，極大提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。


2020年初的疫情加速了服務(wù)線上化的趨勢(shì)，龍湖商業(yè)在滬蘇的5座天街將全面上線在線客服，消費(fèi)者無(wú)需尋找實(shí)體客服臺(tái)，通過(guò)手機(jī)端的連接，即可與在線客服面對(duì)面，一鍵解決訴求。

除此之外，商場(chǎng)還將鋪設(shè)智能屏，也能一鍵連接客服坐席，滿足消費(fèi)者尤其是非智能手機(jī)用戶(hù)的實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)更全面和貼心的客戶(hù)服務(wù)。

連接流量：多維度創(chuàng)新挖掘私域流量?jī)r(jià)值

商業(yè)，是一門(mén)天生重視流量的生意，會(huì)員的運(yùn)營(yíng)，更是對(duì)高價(jià)值流量的極致追求。這就要求購(gòu)物中心從客戶(hù)場(chǎng)景出發(fā)，通過(guò)多維度的創(chuàng)新不斷挖掘尚未顯現(xiàn)的價(jià)值。

早在2019年，“龍湖天街”小程序就正式上線，天街會(huì)員可以高效便捷地享受自助積分、停車(chē)?yán)U費(fèi)、會(huì)員簽到、積分兌禮、營(yíng)銷(xiāo)閃購(gòu)、活動(dòng)報(bào)名等功能，消費(fèi)者即便離開(kāi)天街，也可以享受線上的消費(fèi)服務(wù)。

為了提升會(huì)員的尊享感，拓寬會(huì)員體驗(yàn)場(chǎng)景，今年7月，龍湖蘇州獅山天街在小程序正式上線“天天商城”，精選多個(gè)爆款商品，以近乎半價(jià)的折扣發(fā)起線上秒殺。相信在未來(lái)，躺在家中隨時(shí)隨地逛天街享受獨(dú)家折扣，將成為天街會(huì)員獨(dú)享的樂(lè)趣。


除此之外，上海虹橋天街、上海寶山天街、上海華涇天街、上海閔行天街、蘇州獅山天街、蘇州星湖天街（即將開(kāi)業(yè)）都在今年上線了定制會(huì)員卡券包，如上海寶山天街推出199元搶價(jià)值8480元“街趣卡”，針對(duì)親子客群更推出99元搶價(jià)值2777元“夏日遛娃卡”，包含兒童零售、娛樂(lè)、培訓(xùn)、餐飲等多業(yè)態(tài)產(chǎn)品。其重要意義除了提升會(huì)員價(jià)值、獲得卡券收益外，還在于天街將逐步建立起屬于自己的私域流量池，為商戶(hù)和消費(fèi)者搭建互惠互利的流量平臺(tái)。

作為2020年10月即將開(kāi)業(yè)的重點(diǎn)商業(yè)項(xiàng)目，蘇州星湖天街實(shí)現(xiàn)“未開(kāi)業(yè)先營(yíng)業(yè)”，不僅通過(guò)多種形式吸引了近萬(wàn)名會(huì)員注冊(cè)，還通過(guò)線上小程序、微信社群等預(yù)售團(tuán)購(gòu)券，提前釋放早鳥(niǎo)福利“圈粉”。在“66天街歡搶節(jié)”期間，星湖天街推出6.6元團(tuán)50元無(wú)門(mén)檻現(xiàn)金券、6.6元團(tuán)火鍋鍋底、歡唱券等，提前蓄客的同時(shí)，更激發(fā)了消費(fèi)者的期待。

連接場(chǎng)景：IP化節(jié)日培育打造會(huì)員歸屬感

“818愛(ài)粉發(fā)燒節(jié)”是龍湖商業(yè)在上海、蘇州雙城聯(lián)動(dòng)打造的原創(chuàng)粉絲專(zhuān)屬狂歡日IP。

在2019年舉辦的活動(dòng)中，其時(shí)在營(yíng)的三座天街通過(guò)豐富積分玩法、超嗨粉絲活動(dòng)、驚喜異業(yè)合作和特色服務(wù)限免等，實(shí)現(xiàn)了會(huì)員新增同比提升221%，會(huì)員銷(xiāo)售額同比提升113%，會(huì)員銷(xiāo)售占比同比提升46.5%，商戶(hù)銷(xiāo)售額提升明顯。


在創(chuàng)造佳績(jī)之外，“818愛(ài)粉發(fā)燒節(jié)”更為龍湖商業(yè)在滬蘇粉絲運(yùn)維的革新升級(jí)打造了樣板和機(jī)遇，也為滬蘇155萬(wàn)天街會(huì)員群體塑造著一個(gè)IP化的狂歡節(jié)，樹(shù)立著一個(gè)獨(dú)特的記憶點(diǎn)。

今年8月18日-8月23日，第二屆“818愛(ài)粉發(fā)燒節(jié)”也將如約而至，并將為天街會(huì)員帶來(lái)重磅升級(jí)的會(huì)員禮遇和多元?jiǎng)?chuàng)新的粉絲體驗(yàn)。

購(gòu)物中心的會(huì)員運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而細(xì)致的工作，通過(guò)數(shù)據(jù)化的運(yùn)營(yíng)、多維度的創(chuàng)新、全場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)，龍湖商業(yè)在滬蘇正逐步構(gòu)筑起完善的會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系。在“空間即服務(wù)”的戰(zhàn)略引導(dǎo)下，龍湖商業(yè)還將為消費(fèi)者不斷打造有靈魂的空間、能共情的服務(wù)、無(wú)邊界的創(chuàng)新。