在傳統(tǒng)環(huán)境下，由于企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，客戶信息的收集比較分散，信息共享度低，因此客戶關(guān)系管理的成效不明顯。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，有效地實(shí)現(xiàn)了客戶信息收集、分析、開發(fā)和利用的整合，可以看出以下新特點(diǎn)：
1.信息的共享性
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶信息進(jìn)行了格式的規(guī)范處理，形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享，確保了客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息。
2.服務(wù)的針對性
客戶與企業(yè)交往的各種信息都存儲(chǔ)在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求，有的放矢地開展客戶服務(wù)，最終以提高客戶的滿意度與忠誠度。
3.交流方式的多樣性
客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業(yè)聯(lián)系，又可以選擇QQ或其它在線聊天工具與企業(yè)聯(lián)系，還可通過企業(yè)網(wǎng)站專門設(shè)置的FAQ與企業(yè)聯(lián)系。無論采取哪種方式，客戶都能得到一致的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。
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