為什么今天越來越多的中小企業(yè)更加傾向于SCRM呢?主要原因在于企業(yè)在客戶管理過程中遇到的一些尷尬場(chǎng)景：

　　1、銷售人員離職帶走核心客戶

　　讓傳統(tǒng)企業(yè)老板頭痛的一個(gè)問題就是人員流動(dòng)帶走客戶的問題。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展依賴優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)和新客戶的開發(fā)，但是員工離職或部門人員調(diào)動(dòng)，往往會(huì)造成客戶資源嚴(yán)重流失，而且不可追回，對(duì)公司造成不可估量的損失。

　　2、手上一堆客戶，但是沒辦法進(jìn)行有效管理

　　目前仍有很多企業(yè)，對(duì)客戶的管理仍然處于一個(gè)混亂的狀態(tài)，甚至還在用EXCEL等工具記錄客戶信息，分散在各個(gè)業(yè)務(wù)員的手里。每當(dāng)公司需要將客戶集中起來做一些針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，都要花費(fèi)大量的精力。

　　SCRM(Social CRM)即社交化客戶關(guān)系管理，可以將SCRM理解為整合了社交網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)。表面上兩者區(qū)別只是是否整合了社交網(wǎng)絡(luò)，更深層次的其實(shí)還有設(shè)計(jì)理念和上的轉(zhuǎn)變。強(qiáng)調(diào)的不再是管理，而是經(jīng)營(yíng)和參與。SCRM注重打通社交網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)外部連接開發(fā)客戶，除了積累客戶、管理客戶關(guān)系、銷售管理，還要具有實(shí)時(shí)連接客戶、跟進(jìn)客戶、沉淀客戶關(guān)系的功能。

　　CRM系統(tǒng)是客戶被動(dòng)接受營(yíng)銷信息，而今天消費(fèi)者早已厭煩了這種狂轟濫炸的方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，企業(yè)和用戶可以通過社交網(wǎng)絡(luò)直接互動(dòng)，同時(shí)客戶也需要更為個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。SCRM的出現(xiàn)剛好完美解決信息觸達(dá)問題，在數(shù)據(jù)記錄與分析的基礎(chǔ)上，SCRM更注重插入社交網(wǎng)絡(luò)的去做營(yíng)銷、找商機(jī)。

　　SCRM的第一關(guān)鍵是讓客戶驅(qū)動(dòng)，站在客戶角度。SCRM的第二關(guān)鍵是客戶細(xì)分，基于客戶的分級(jí)分類分群，進(jìn)行差異化和個(gè)性化。SCRM的第三關(guān)鍵是聆聽和學(xué)習(xí)。在社交網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步意味著聆聽、學(xué)習(xí)、參與、互動(dòng)。SCRM的第四關(guān)鍵是客戶體驗(yàn)，通過個(gè)性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗(yàn)。SCRM的第五關(guān)鍵是對(duì)企業(yè)的衡量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變革，那些銷量、市場(chǎng)份額、品牌知曉度等要讓位于客戶社會(huì)資本，包括客戶信任、客戶關(guān)系強(qiáng)度、客戶活躍度、客戶平均貢獻(xiàn)等。