CRM系統(tǒng)(Customer Relationship Management)是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的英文簡(jiǎn)稱(chēng)。CRM系統(tǒng)以客戶(hù)為中心，以信息技術(shù)為手段，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息化、自動(dòng)化、一體化管控，幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶(hù)、滿(mǎn)足個(gè)性需求、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、防止客戶(hù)流失、簡(jiǎn)化銷(xiāo)售流程、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。

　　CRM系統(tǒng)既是一種管理思想，也是一種管理技術(shù)。具體來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)主要包括以下三大功能。

　　一、客戶(hù)管理一體化

　　客戶(hù)管理是CRM系統(tǒng)的前提。傳統(tǒng)人工化、手工化、紙質(zhì)化的客戶(hù)管理模式，客戶(hù)姓名、公司、座機(jī)、手機(jī)、地址等信息被分散記錄在各個(gè)部門(mén)、人員、設(shè)備當(dāng)中，企業(yè)既不知道有哪些客戶(hù)，也不知道客戶(hù)有什么需求，更無(wú)法有針對(duì)性的提供個(gè)性化需求，最后很多客戶(hù)就這樣白白流失掉了。

　　CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)統(tǒng)一存儲(chǔ)海量客戶(hù)信息，通過(guò)統(tǒng)一格式、標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)、嚴(yán)密權(quán)限清晰的呈現(xiàn)，不僅僅是客戶(hù)姓名、電話(huà)等這些基本信息，更能完整記錄客戶(hù)從初次接觸開(kāi)始之后的每次溝通過(guò)程，而所有這些都會(huì)永久保存在系統(tǒng)中，不會(huì)受人員變動(dòng)或離職影響。優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)還能通過(guò)客戶(hù)資料轉(zhuǎn)移、客戶(hù)重新指派等方式讓客戶(hù)資源循環(huán)利用，幫助企業(yè)累積客戶(hù)資源、積淀管理經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)做好充分的準(zhǔn)備工作。

　　二、銷(xiāo)售管理一體化

　　跟單不及時(shí)，方法不科學(xué)，銷(xiāo)售效率低等，這些是效果過(guò)程常見(jiàn)的管理難題。CRM系統(tǒng)能夠全面跟蹤和實(shí)時(shí)監(jiān)控從銷(xiāo)售線(xiàn)索、客戶(hù)跟進(jìn)、銷(xiāo)售簽單、合同回款、售后服務(wù)到關(guān)系維護(hù)全過(guò)程。同時(shí)，配合系統(tǒng)提供的各種跟進(jìn)、待辦、日程、點(diǎn)評(píng)等實(shí)時(shí)提醒，促進(jìn)銷(xiāo)售人員有條不紊、精準(zhǔn)高效的跟進(jìn)每位客戶(hù)，避免漏單、忘單、丟單，縮短銷(xiāo)售周期，提高銷(xiāo)售成功率。

　　比如，在CRM系統(tǒng)中，通過(guò)待查、待郵、待聯(lián)、待辦提醒，可以不斷分解和量化銷(xiāo)售計(jì)劃，實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)控銷(xiāo)售任務(wù)以及銷(xiāo)售人員的執(zhí)行狀態(tài)。系統(tǒng)還提供領(lǐng)用未聯(lián)系收回、間隔未聯(lián)系收回、跟進(jìn)未成功收回、跟進(jìn)超期收回、領(lǐng)用超期收回、銷(xiāo)售人員主動(dòng)放棄等跟進(jìn)策略，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源循環(huán)利用。而且，系統(tǒng)還提供真正的銷(xiāo)售智能工具——客戶(hù)推薦聯(lián)系，自動(dòng)根據(jù)企業(yè)銷(xiāo)售大數(shù)據(jù)推薦最適合聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)名單，這些基于真實(shí)數(shù)據(jù)的先進(jìn)銷(xiāo)售思想和跟進(jìn)方法，將會(huì)成倍提升銷(xiāo)售精準(zhǔn)度、效率和業(yè)績(jī)。

　　三、售后管理一體化

　　企業(yè)客戶(hù)包含潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、成功客戶(hù)、會(huì)員、VIP、渠道商、分銷(xiāo)商、代理商等，是一個(gè)數(shù)量龐大且分類(lèi)繁雜的群體，每一類(lèi)、每一位客戶(hù)都極具個(gè)性，再牽扯到歷史購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)、回款等記錄等，如果沒(méi)有先進(jìn)的CRM系統(tǒng)來(lái)管理，根本無(wú)法全面了解和把握客戶(hù)需求、問(wèn)題、痛點(diǎn)等，很難從中找出重點(diǎn)客戶(hù)，也無(wú)法科學(xué)、合理的分配時(shí)間、人員重點(diǎn)維護(hù)核心客戶(hù)，不利于企業(yè)保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力。

　　先進(jìn)的CRM系統(tǒng)一般集客戶(hù)服務(wù)、關(guān)懷、回訪(fǎng)、投訴、建議、售后知識(shí)庫(kù)等于一體，完整記錄、實(shí)時(shí)監(jiān)控售后服務(wù)全程，不斷提升服務(wù)效率、品質(zhì)，達(dá)到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和回頭率的目的。同時(shí)，售后維修也是售后的重要內(nèi)容，CRM系統(tǒng)通過(guò)提供售后維修接待、受理、處理、派工等全套功能，實(shí)現(xiàn)維修流程自動(dòng)化，過(guò)程可視化，能夠幫助企業(yè)大大降低服務(wù)成本，并能從中挖掘商機(jī)，帶來(lái)新一輪的銷(xiāo)售，幫助企業(yè)找到新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　了解了以上3個(gè)核心功能點(diǎn)，CRM系統(tǒng)是什么，想必大家心里也有了答案，它是蘊(yùn)含了先進(jìn)管理思想和信息技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)，不僅解決了客戶(hù)、銷(xiāo)售、售后3大管理難題，更提供客戶(hù)管理相關(guān)的合同、產(chǎn)品、財(cái)務(wù)、人資、辦公等功能，還能支持當(dāng)前流行的名片掃描、移動(dòng)下單、移動(dòng)打印等移動(dòng)功能，對(duì)企業(yè)的作用顯而易見(jiàn)。