客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。 分別從市場(chǎng)、銷售、售后、報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表幾個(gè)方面來(lái)分別解析一下，CRM系統(tǒng)究竟是一款什么系統(tǒng)。 一、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化 1.整合獲取潛在客戶 CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效收集來(lái)自各個(gè)營(yíng)銷渠道的客戶信息，包括與客戶直接交談、舉辦市場(chǎng)活動(dòng)，通過(guò)搜索引擎推廣、網(wǎng)站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息，匯總后統(tǒng)一管理，存入CRM系統(tǒng)。 2. 自動(dòng)化跟進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)，獲知活動(dòng)效果 CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場(chǎng)活動(dòng)流程，優(yōu)化潛在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程，根據(jù)數(shù)據(jù)自動(dòng)化評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果，提高線索轉(zhuǎn)化率。 二、銷售自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化功能是CRM的核心環(huán)節(jié)，主要是管理商機(jī)、客戶以及銷售渠道等。銷售自動(dòng)化可以把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，異地銷售部門之間、銷售與市場(chǎng)之間、銷售與服務(wù)之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程。它能縮短銷售周期，降低成本，提高銷售成功率。 三、客戶服務(wù)自動(dòng)化 客戶服務(wù)自動(dòng)化功能可實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高效率，增強(qiáng)服務(wù)能力。還能夠幫助客服人員更精準(zhǔn)地捕捉和跟蹤客戶問(wèn)題，從客戶反饋中挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)，讓客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)更多價(jià)值。 四、報(bào)表和統(tǒng)計(jì) CRM系統(tǒng)可為企業(yè)提供靈活、可完全定制的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。 先來(lái)說(shuō)報(bào)表，報(bào)表可定時(shí)生成，可通過(guò)設(shè)置以郵件方式發(fā)送給CRM用戶。比如CRM報(bào)表，在市場(chǎng)活動(dòng)，銷售，客戶服務(wù)和訂單管理等方面有超過(guò)40個(gè)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表可供選擇 ，可以將報(bào)表保存在公共或私有文件夾中，從而根據(jù)用戶權(quán)限控制報(bào)表訪問(wèn) 。并且支持以PDF, HTML, XLS 和CSV格式導(dǎo)出報(bào)表，供需要的各部門人員查看。