有報告顯示在未來三年內(nèi)，CRM客戶關(guān)系管理軟件行業(yè)預(yù)計將增長到365億元的市場。增長的大部分原因是該領(lǐng)域的新的、顛覆性的進入者，以及正在改變我們多年來已知的舊的、備用CRM的附加功能。但是，由于當(dāng)今市場上的CRM種類繁多，因此很難弄清它們的實際作用。那么接下來我們就來詳細討論一下當(dāng)前大火的SCRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別。

　　首先，我們先弄清楚什么是SCRM，什么是CRM

　　所謂傳統(tǒng)CRM即我們一直以來對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的稱呼——CRM軟件。(引申閱讀：CRM是什么意思)

　　傳統(tǒng)CRM軟件主要側(cè)重于跟蹤與您的客戶和潛在客戶的“傳統(tǒng)”通信方式(顧名思義)，例如電話、電子郵件以及會議或現(xiàn)場會議的談話記錄。

　　SCRM(社交CRM)

　　SCRM可以看作是傳統(tǒng)CRM的擴展，只是在營銷策略上稍作改變。CRM軟件專家將SCRM解釋為一種“讓客戶參與協(xié)作對話”的策略。

　　國內(nèi)常見的SCRM模型即企業(yè)微信+輕CRM

　　scrm與傳統(tǒng)crm的根本不同之處

　　與傳統(tǒng)CRM不同的是，借助SCRM，您可以跟蹤客戶對您的業(yè)務(wù)的評價，而不僅僅是他們與您的交流。隨著更多此類在線數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，您可以更全面地了解您的客戶和潛在客戶。SCRM 監(jiān)控您的公司在整個社交媒體中的位置和上下文。這些數(shù)據(jù)使您可以隨時了解客戶的互動和對您服務(wù)的看法。它還可以導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)新的前景。

　　更重要的是，對于B2C公司而言，社交媒體的使用正迅速占據(jù)銷售流程的很大一部分。在B2C方面，人們不太可能關(guān)注在他們最喜歡的節(jié)目中播放的廣告，因為他們通?？梢钥焖贋g覽這些廣告。在SCRM類別中，有兩種類型的工具，具體取決于您的需要：

• 具有跟蹤個人聯(lián)系記錄及其歷史記錄功能的社交媒體營銷軟件，或者;

• 具有社交媒體平臺集成的全功能CRM。

　　乍一看，社交CRM和傳統(tǒng)CRM之間似乎沒有太多區(qū)別。畢竟，甚至有人認為SCRM只是一個美化的CRM，或者說是CRM開發(fā)中的一個合乎邏輯的步驟，國內(nèi)常見的SCRM模型即企業(yè)微信+輕CRM。

　　傳統(tǒng)CRM和社交CRM之間的所有主要區(qū)別都可以分為三個不同的類別：

• 勘探活動;

• 收集的客戶數(shù)據(jù);

• 受策略影響的業(yè)務(wù)流程。

　　1勘探活動

　　傳統(tǒng)的CRM更側(cè)重于次要的，因此它的行家的標(biāo)準(zhǔn)活動是冷呼叫和購買聯(lián)系人列表。同時，社交CRM具有更加個性化的潛在客戶方法，因此它涉及通過社交銷售、社交聆聽和在線對話監(jiān)控進行的稍微溫暖的呼叫。

　　2收集的數(shù)據(jù)類型

　　接下來要考慮的是兩種類型的CRM集中收集的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的CRM更為正式，因此成功運作所需的關(guān)鍵信息包括姓名、地址、職務(wù)和職位、購買的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，社交CRM更加個性化。在某種程度上，這可以解釋為社交客戶關(guān)系經(jīng)理可以獲得的信息范圍更廣。除了傳統(tǒng)CRM收集的數(shù)據(jù)外，社交CRM還收集有關(guān)最新愛好、興趣和成就的信息，所有這些都可以從潛在客戶的社交媒體資料中獲得。此外，社交CRM還從個人資料本身提取所有公開可用的信息，例如個人資料圖片、狀態(tài)、出版物等。

　　2受策略影響的業(yè)務(wù)流程

　　傳統(tǒng)CRM影響的業(yè)務(wù)流程包括電子郵件營銷、電子郵件工作流程和客戶支持，而社交CRM則影響社交網(wǎng)絡(luò)群組活動、用于客戶支持的社交媒體渠道以及基于潛在客戶社交媒體更新的個性化電子郵件?？偠灾?，SCRM更像是一個以客戶為中心的概念。它不依賴于預(yù)定義的流程，而是專注于跟蹤和使用潛在客戶在線行為的動態(tài)變化。

結(jié)論

顯然，SCRM更適合B2C行業(yè)，企業(yè)需要更多的了解個人客戶畫像，他們使用的社交媒體留下的任何標(biāo)簽都能幫助企業(yè)更清晰的了解客戶情況，分析客戶需求。

而企業(yè)級客戶、政府客戶、項目型銷售而言，社交型CRM軟件的意義并不大。