通常，客戶流失是可以避免的，企業(yè)需要重視減少客戶流失。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，與其專注于收購(gòu)新客戶以實(shí)現(xiàn)您的增長(zhǎng)目標(biāo)，不如將您的時(shí)間花在保留在現(xiàn)有客戶上。根據(jù)研究顯示，獲得新客戶的成本可能比保留現(xiàn)有客戶高出五倍。
延伸閱讀《什么是客戶流失?》
客戶流失的定義
客戶流失率是在特定時(shí)間范圍內(nèi)停止使用和購(gòu)買組織的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶百分比。流失率的計(jì)算方法是，將您在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)失去的客戶數(shù)量除以與該時(shí)間段開始的客戶數(shù)量。以下是防止客戶流失的5個(gè)步驟
1)提供出色的客戶服務(wù)和支持
客戶流失的一個(gè)重要原因是缺乏優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。您可以主動(dòng)提供出色的服務(wù)和支持。而不是等到客戶提出投訴后才全心全意地與他們溝通。如果您得知他們所購(gòu)買的產(chǎn)品現(xiàn)在可以進(jìn)行升級(jí)，或者您發(fā)現(xiàn)他們所購(gòu)買的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小故障，請(qǐng)指出與他們進(jìn)行聯(lián)系。
他們會(huì)感激您花費(fèi)時(shí)間提供支持，尤其是當(dāng)他們不知道自己需要幫助時(shí)。
2)提供超出購(gòu)買的價(jià)值
除了提供出色的服務(wù)和支持外，您還可以通過(guò)其他方式為現(xiàn)有客戶提供價(jià)值并防止他們流失。這需要讓他們覺(jué)得您的公司提供的服務(wù)不僅僅是滿足單一需求所需的單一產(chǎn)品。向您的客戶表明您的組織提供了超值的服務(wù)。包括每天或每周發(fā)送新聞通訊，與他們共享相關(guān)博客文章，以了解貴公司即將舉行的活動(dòng)和計(jì)劃。
3)個(gè)性化客戶體驗(yàn)
每個(gè)客戶都想感受到重視，如果沒(méi)有他們的信任，您將不會(huì)有生意。因此，個(gè)性化每一個(gè)客戶的體驗(yàn)很重要。批量電子郵件很容易，但是很容易看出它們是通過(guò)批量發(fā)送的。如果您無(wú)法將每封電子郵件都手寫給客戶，請(qǐng)嘗試按特定的受眾特征或客戶購(gòu)買的產(chǎn)品將客戶分組，以便您可以更加個(gè)性化他們的體驗(yàn)。
4)分析流失的客戶
對(duì)您的一些客戶進(jìn)行調(diào)查，以了解他們?yōu)槭裁措x開您去另一個(gè)品牌。分析數(shù)據(jù)可以幫助您得出一些重要結(jié)論，以了解公司為降低客戶流失率而需要進(jìn)行哪些更改。在對(duì)您需要進(jìn)行的更改達(dá)成一致之后，需要進(jìn)行實(shí)施。無(wú)論是缺乏溝通，緩慢的客戶支持，有缺陷的產(chǎn)品還是其他因素，重要的是要考慮組織如何更好地利用反饋
5)將注意力集中在最牢固的客戶關(guān)系上
更好地利用您的時(shí)間來(lái)關(guān)注您的忠實(shí)客戶。不要讓忠實(shí)客戶流失，與新客戶相比，長(zhǎng)期忠實(shí)客戶更重要。
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