CRM即Customer Relationship Management，翻譯過(guò)來(lái)就是我們國(guó)內(nèi)說(shuō)的客戶關(guān)系管理。介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念很多，今天用通俗的方式介紹一下CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是什么，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么用!
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
狹義上理解，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套軟件工具。企業(yè)引入這套軟件，是方便各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)使用它來(lái)管理與客戶相關(guān)的所有關(guān)系數(shù)據(jù)。
CRM軟件的原型可以理解為你們常用的客戶信息表，銷(xiāo)售將客戶信息填寫(xiě)到這張表中，可以按照不同狀態(tài)、等級(jí)歸類(lèi);銷(xiāo)售經(jīng)理可以收集這些客戶新信息表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析……
這種原始的客戶關(guān)系管理工具即不容易查詢、統(tǒng)計(jì)，也很難實(shí)現(xiàn)信息變更以及歷史記錄的完整留存。當(dāng)客戶數(shù)量增大、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員增多，那么管理這些表格的工作量就非常龐大，這些數(shù)據(jù)的使用率也會(huì)大打折扣。
所以，CRM軟件最初是解決這些問(wèn)題的軟件，利用計(jì)算機(jī)，將所有客戶信息表存入一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，分配不同權(quán)限，使得用戶的數(shù)據(jù)不會(huì)交叉，同時(shí)易于查詢、統(tǒng)計(jì)和動(dòng)態(tài)共享。
然而，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不僅僅是一套軟件工具，它還是企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度的提醒，是制度的執(zhí)行者。
如果你認(rèn)為CRM作為軟件工具，天下CRM都一樣，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。對(duì)于管理制度的落地，每家企業(yè)使用CRM都有很大的不同的。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
1、銷(xiāo)售線索如何分配
不同渠道的銷(xiāo)售線索通過(guò)一定規(guī)律分配到銷(xiāo)售人員手中，這個(gè)分配規(guī)則是自動(dòng)還是手動(dòng)人工?
2、客戶查重機(jī)制
為規(guī)避內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)，通常企業(yè)銷(xiāo)售制度中會(huì)明確規(guī)定客戶所屬權(quán)問(wèn)題，你的企業(yè)如何規(guī)定?是誰(shuí)先保護(hù)即誰(shuí)擁有?那么老業(yè)務(wù)員是否意味著可以坐享其成?
3、報(bào)價(jià)的管理方式
B2B行業(yè)中多有報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，報(bào)價(jià)是否需要審批?是否針對(duì)不同信用等級(jí)客戶擁有不同價(jià)格折扣?甚至不同的銷(xiāo)售人員的價(jià)格權(quán)限是否不同?
以上僅是常見(jiàn)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中涉及到的不同規(guī)則，每個(gè)規(guī)則對(duì)應(yīng)的在CRM中應(yīng)當(dāng)自動(dòng)被執(zhí)行。而執(zhí)行這些規(guī)則的就是CRM系統(tǒng)。
CRM的作用
通過(guò)上述對(duì)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的介紹，您對(duì)CRM的作用是否有一些理解？《CRM對(duì)企業(yè)的5大作用！》中介紹了常見(jiàn)的5個(gè)CRM的作用，也可以查看《CRM的功能作用》專(zhuān)欄。
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